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Calidad del servicio al cliente ¿Cómo medir el trabajo de tus agentes?

En el servicio de atención al cliente las empresas deben establecer una política donde garanticen una buena calidad del servicio al cliente.

Indagando, por ejemplo, qué motiva las quejas de los usuarios, así se pueden las debilidades en los procesos de la empresa.

En este blog te voy a explicar cuáles son las mejores prácticas para medir el trabajo de tus representantes de atención para que puedas hacer los ajustes necesarios y optimizar este servicio.

Los clientes siempre opinan sobre la calidad del servicio tu empresa

Es bien sabido que los clientes utilizan todos los canales disponibles para comunicarse con las marcas y de esta manera gestionar sus dudas o conocer más sobre los productos.

En muchos otros casos, los usuarios también dan a conocer su opinión en si es que están insatisfechos por un proceso de venta inadecuado e incluso por el propio producto.

Para poder identificar y monitorear estas fallas en los procesos relacionados con la gestión de ventas, lo mejor es implementar un método de evaluación de calidad de servicio.

Esto evitará la erosión de la cartera de clientes, que son el activo más importante de la empresa.

No dejes que se vayan por un mal servicio de atención

Generar la pérdida de un cliente por falta de corrección de algún proceso, por mínimo que nos parezca, irá disminuyendo la cantidad de consumidores de nuestra  marca e incluso de futuros clientes.  

Optimizar el servicio que brindas a tus clientes te da la posibilidad de medir los esfuerzos que hacen tus representantes de atención y cuáles son sus fortalezas y debilidades.

Con esta información podrás motivarlos y establecer planes de capacitación para mejorar su rendimiento.

Entonces, es prioritario establecer una estrategia que nos permita ofrecer la calidad del servicio que nos lleve al éxito en el que los objetivos estén claros y se puedan cumplir.

Haciendo hincapié en realizar seguimiento individual de los agentes e implementar un sistema métrico para evaluar y controlar todo el equipo.

¿Qué debes tomar cuenta para mejorar la calidad del servicio?

Como primer punto, tenemos la efectividad

Como en cualquier proceso e incluso un juego, la efectividad es muy importante ya que nos permite monitorear en el plano de servicio.

Este indicador nos dice si las acciones implementadas están logrando los resultados esperados, si esto es así, tendremos por cada caso resuelto, un cliente satisfecho.  

Puntos críticos para analizar el trabajo de los agentes individualmente:

  • Se resuelven los problemas del cliente (se mide cualquier consulta, ya sea sobre el producto o compra efectiva).
  • Las explicaciones al cliente están siendo claras o precisas.
  • Son útiles las explicaciones dadas al cliente.
  • Las explicaciones fueron suficientes para el cliente.
  • Se pudo reducir el esfuerzo del cliente de manera activa.
  • Estamos tomando todas las medidas a nuestro alcance para resolver el problema del cliente (en el caso de que el problema no tuvo una resolución en la primera etapa)

Análisis global del equipo

Este debe ser un análisis cuantitativo, donde deben considerar algunos parámetros que permitan medir el rendimiento de todo el grupo, en las múltiples interacciones a lo largo del proceso:

  • Índice de esfuerzo del cliente.
  • Índice de resolución de problemas.
  • Indicador de satisfacción del cliente.
  • Índice de resolución en el primer contacto.
  • Índice de éxito del cliente.
  • Número de repuestas por caso o ticket.
  • Resultados de encuestas de calidad del servicio.
  • Valoración del servicio.

Control cualitativo

El control cualitativo de los comentarios de los clientes es difícil de medir, pero sí puedes identificar en qué momento se dio un buen servicio.

Con esto podrás identificar que se hace bien o mal en determinados casos:

  • Seguimiento en las redes sociales.
  • Encuestas post venta, bien sea después de un e mail o chat.
  • Llamadas anónimas o chats.

La eficacia

Cuando nos referimos a la eficacia, hablamos de la posibilidad de simplificar y agilizar nuestro servicio de atención sin restar efectividad.

Este es sin dudas, un valor importante para brindar una buena calidad del servicio, ya que hay menos estrés y el trabajo es mucho más placentero.

Puntos para considerar en los agentes de manera individual:

  • No se confunde al cliente.
  • Son precisas las explicaciones dadas al cliente.
  • No hay temas redundantes.
  • Se muestra el cliente impaciente o lo manifiesta.
  • Se trata de resolver el problema anticipadamente.
  • Se mantiene una comunicación equilibrada o comprensible. Así sea un ambiente cargado de presión.
  • Se toma el tiempo para preguntar y asegurarse de que el cliente aún tiene dudas.

Control cuantitativo de todo el grupo

  • Números de reenvíos a otros agentes.
  • Repetición de reenvíos (las veces que necesita el cliente para repetir su gestión por ser reenviado por teléfono).
  • Resolución en el primer contacto.
  • Tiempo medio de la primera repuesta.
  • Tiempo medio de repuesta en general.
  • Cantidad de seguimientos para resolver el problema.

La productividad es importante para mejorar la calidad del servicio

La productividad es la carga de trabajo que pueden manejar tus agentes de servicios reduciendo los tiempos muertos.

Este elemento busca que su trabajo pueda satisfacer a los clientes y de esta manera saber si estamos siendo efectivos

Control cuantitativo de todo el grupo:

  • Cantidad de problemas resueltos incluyendo las solicitudes.
  • Número total de las interacciones con los clientes.
  • Cantidad máxima de conversaciones simultáneas en el caso de los chats en vivo.
  • El tiempo de uso promedio (se refiere al tiempo promedio de las conversaciones vs el tiempo de inactividad).

Amabilidad y tono de la conversación

En este punto debe predominar el trato educado, en lo posible un trato amable y respetuoso.

Cuando se trata de una conversación algunas personas pueden darle diferentes interpretaciones según su estado de ánimo.

Muchas veces podemos tener una postura amable al atender, pero esto se puede percibir de otra manera.

Puntos para ser analizados en los agentes de manera individual:

  • El lenguaje usado es positivo.
  • El lenguaje usado es directo.
  • Se brinda el apoyo de manera instantánea.
  • Se dirige al cliente por su nombre.
  • Trata al cliente con cortesía.
  • Las explicaciones dadas tienen definiciones claras y sencillas.
  • Se aplican métricas de escucha.
  • Se indican al cliente los tiempos de espera de las respuestas.
  • No usa términos técnicos a menos de que se necesario.
  • Se le da al cliente el tiempo y espacio necesario para expresar su problema.
  • El cliente nunca es culpado.
  • Se describen bien las acciones y los pasos a seguir.
  • Redacción correcta y con sentido acerca de los productos, incluyendo sus características.
  • Se les dan buen uso a los emojis.
  • Se da soporte adicional.
  • Se le agradece al cliente al finalizar la conversación
  • Tolerancia a la diversidad cultural.

Esperamos que esta guía pueda servirte para medir el trabajo de tus representantes de atención.

Mejorar la calidad del servicio al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los consumidores.

Incorporar sistemas inteligentes como los chatbots, te ayudará a optimizar este servicio de forma inmediata, sea cual sea el rubro de tu negocio.

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