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¿Call center de ventas? Aprende a medir la satisfacción de tus clientes

Tienes un call center de ventas ¿pero todavía no sabes cómo medir la satisfacción de tus clientes? has llegado al lugar correcto.

Desde siempre, las empresas se han esmerado por mantener a los consumidores contentos y así alcanzar cierto prestigio dentro del sector donde se desenvuelve el negocio.

Aunque, para lograr este objetivo es muy importante tener en cuenta algunos aspectos clave que te ayudarán a medir qué tan satisfechos están tus clientes.

Así tendrás un panorama más claro sobre en qué punto se encuentra tu estrategia hoy y a dónde quieres llevarla para generar más ventas.

5 KPI’s imprescindibles para tu call center de ventas

Para quienes no están familiarizados con el término KPI (Key Performance Indicator) dentro de un call center, no son más que indicadores que permiten medir el desempeño de nuestros agentes.

Estos indicadores varían de acuerdo con el tipo de negocio, modelo y estrategia empleados, sin embargo, todos ellos sirven para saber si este servicio se encuentra en sintonía con las expectativas de tus clientes.

La mejora continua forma parte de la experiencia del cliente, por eso, entender en qué estamos fallando será de gran ayuda para brindar un servicio de calidad.

Dicho esto, pasemos a los 5 KPI’s más importantes que te ayudarán a evaluar la productividad de tu call center de ventas.

1. Satisfacción del cliente en el call center de ventas

Como primer indicador tenemos a la satisfacción del cliente, ya que es el más importante para medir el rendimiento de tu call center.

Para evaluar qué tan satisfechos están tus clientes con el servicio prestado, puedes recurrir a formularios o pequeñas encuestas.

Puedes hacer preguntas como: ¿Cómo evaluarías tu experiencia con nosotros? Y establecer un rango de puntuación del 1 al 5.

Luego de recibir todas las respuestas podrás calcular el puntaje promedio.

Existen muchos canales para realizar esta encuesta, ya sea correo electrónico, desde la aplicación de tu marca, mediante chatbots desde tu sitio web o WhatsApp, etc.

2. RPL o Resolución de la Primera Llamada

En este caso estamos hablando del porcentaje de resolución de casos en la primera llamada entre el cliente y uno de tus agentes.

De acuerdo con diversos estudios, cuando se logra mejorar la RPL en 1%, la proporción de mejora en la satisfacción del cliente es exactamente igual.

Entonces, debes asegurarte de que tus agentes tengan una capacidad de resolución de problemas en este primer contacto por encima del 80%. Con esto no sólo verás un crecimiento en el rendimiento de tu call center de ventas.

De este modo, además podrás reducir los costos de operación y la posibilidad de que tus clientes se vayan con la competencia es mucho menor.

Resolver problemas desde la primera llamada también hará que tus agentes trabajen más motivados, disminuyendo la rotación del personal.

3. Tiempo de respuesta

Este KPI está directamente relacionado con el nivel de prestación de servicio de tu call center, además es uno de los más populares.

Con este indicador nos fijamos en el tiempo que toma responder x cantidad de llamadas en un tiempo determinado y si estos resultados están alineados con nuestros objetivos.

Entonces, el tiempo de respuesta nos dice si contamos con los recursos suficientes para hacer frente a las necesidades de los clientes.

Cuando no ofrecemos respuestas oportunas y el nivel de servicio está por debajo de las expectativas del cliente debemos hacer algunos cambios para mejorarlo.

En este punto debes evaluar la adopción de herramientas digitales que te ayuden a optimizar este servicio.

call center de ventas

4. Calidad de interacción

La calidad de interacción es sin duda, uno de los indicadores más utilizados por los call center de ventas.

Esta evaluación es llevada a cabo por expertos en control de calidad efectuando un análisis de las grabaciones de llamadas seleccionadas al azar.

El objetivo es evaluar la interacción del agente durante la conversación con el cliente.

Se toma en cuenta el profesionalismo y el trato, la veracidad de la información ofrecida y qué tan eficiente es al momento de recopilar los datos.

Esta constante revisión, logrará que tus agentes desarrollen habilidades y técnicas más asertivas a la hora de atender una llamada, ofreciendo al cliente soluciones rápidas y precisas.

5. Tasa de abandono

Esta métrica tiene como finalidad medir el porcentaje de llamadas que los clientes abandonan.

Con este porcentaje sabrás el nivel de satisfacción de tus clientes con respecto con su experiencia durante las llamadas y los tiempos de espera.

Muchas veces sucede que los sistemas operativos de tu call center no se encuentran actualizados.

Por esta razón, es que en algún momento podemos tener una tasa de satisfacción del cliente bastante buena, pero la tasa de abandono también es elevada.

Ya que si tu central telefónica está obsoleta se pueden perder algunas llamadas sin que nadie lo note.

Para evitar esto, es de suma importancia atacar el problema lo antes posible, porque podría afectar la experiencia del cliente de forma negativa.

Haz de tu call center de ventas un mejor servicio

Durante años los call center han sido una excelente opción para atender a todas las inquietudes y resolver los problemas de los clientes.

Pero como en todos los ámbitos de la vida, la tecnología ha llegado a este sector para brindar soluciones más rápidas que permiten una mayor retención de clientes.

Los chatbots, así como las plataformas de integración multiagente y multicanal son los mejores aliados para convertir a tus agentes en una máquina potente para fidelizar clientes y cerrar ventas.

Nuestro equipo de asesores te ayudará a encontrar la solución ideal para tu tipo de negocio con la que podrás optimizar tu call center de ventas. ¡Ofrecer el servicio que esperan tus clientes es la clave del éxito!

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