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Chat en directo ¡6 claves para brindar un mejor servicio al cliente!

El chat en directo se ha convertido en una herramienta imprescindible en la atención al cliente.

Existe una gran diversidad de canales digitales y entre ellos, este recurso es capaz de brindar una atención 360, pero además personalizada y muy cercana.

Este tipo de chat tiene una característica importante y es que tiene la facultad de generar empatía con los usuarios, fortaleciendo la relación comercial para finalmente guiar al cliente por un camino hacia la fidelización.

Pero, para lograr este objetivo es muy importante tener en cuenta algunos consejos prácticos que te facilitarán la tarea.

En esta nota te contaré sobre 6 puntos clave para sacar el mayor provecho de esta herramienta y así mejorar la atención al cliente de tu negocio.

6 claves para brindar un mejor servicio al cliente con el chat en directo  

1. No debe faltar la empatía

La empatía es un factor primordial que no puede faltar en la interacción que se tiene con los usuarios.

Para generar y fortalecer este vínculo, es necesario entender que el comportamiento de los usuarios es las redes sociales es cálido, cercano y a veces informal.

Cada uno tiene su forma particular de comunicarse y lo más recomendable es adaptarse al estilo de escritura que utilicen los usuarios.

No importa cuán relajada sea la actitud de los usuarios, el objetivo es crear un ambiente agradable que los haga sentir cómodos.

Incluso, la misma dinámica de la conversación nos permite utilizar emojis a modo de respuesta. Aquí lo más importante es que el cliente siempre se sienta bien.

Recuerda que la empatía se logra cuando brindamos soluciones certeras a las gestiones de los usuarios.

Estas deben ser rápidas, pero, además deben estar acompañadas de un ambiente armonioso que terminará por generar más confianza en la marca.

2. ¡Olvídate de los formalismos con un chat en directo!

Al utilizar un chat en directo, la comunicación no debe ser formal como suele suceder dentro de las empresas.

Todo lo contrario, esta interacción debe ser muy directa, ya que es la única manera de establecer los objetivos rápidamente. Mientras más clara y sencilla sea la conversación ¡Mucho mejor!

Y es que la conversación debe ser simple, no pierdas tu tiempo buscando frases rebuscadas que entorpezcan la interacción y solución de un problema.

Lo que debe predominar en la comunicación son las frases que te permitan transmitir rápidamente una idea y obtener una respuesta inmediata.

El uso de frases como “De acuerdo con….”  Se puede reducir a un “Según”, por ejemplo.

Mientras más simple sea una frase más rápido nos haremos entender. Así que hay que descartar frases largas o rebuscadas que pueden desvirtuar la consulta.

3. Atención y seguimiento en el chat en directo

Con esta figura de interacción escrita no hay manera de ver la reacción de los usuarios. Por esta razón, es importante que sepa que estamos presentes en todo el tiempo que dure la consulta.

Es decir, durante las pausas en la conversación tus agentes de atención deben mantenerse activos. Por ejemplo, en cada párrafo se pueden escribir frases como: lo entiendo, lo sigo, de acuerdo.

Que al usuario no le quede la menor duda de que estamos prestando atención a su consulta y vamos a solucionar su problema.

4. ¡Está permitido reír, no te cohíbas!

Como mencionamos anteriormente, el universo de personalidades que nos encontramos en las redes sociales es bastante amplia y debemos estar preparados para atender satisfactoriamente a cada una.

En la atención al cliente, es habitual encontrarnos con situaciones acompañadas de diferentes emociones. La risa es una de ellas, permítete demostrar este sentimiento.

En el chat en directo es válido responder con un “jajajaja” desencadenada por alguna eventualidad divertida tanto para el usuario como para el agente.

Pero ¡Ojo! Esto debe manejarse con moderación porque no estamos dentro de un maratón de chistes.

5. ¡Nunca respondas apresuradamente!

Sí, hay que responder rápido, pero también hay que hacerlo de forma correcta. Por eso, es importante tomarse un momento para interpretar la consulta del usuario para luego ofrecer una respuesta certera.

Si es posible se debe leer detenidamente la consulta, ya que, de hacerlo apresuradamente podría desvirtuar la información y podríamos dar una respuesta errada.

Por otra parte, los usuarios escriben a velocidades diferentes. Por lo que se puede dar el caso de que nosotros escribamos más rápido que el usuario.

Dejémosle el tiempo para que ordene sus ideas y la expongan con tranquilidad. ¡Tus agentes no son chatbot! Pueden aprovechar ese tiempo para adelantar un proceso de la consulta.

6. ¡Cuidado con los errores ortográficos!

Al escribir muy rápido se pueden cometer faltas de ortografía, aunque algunos se pueden dejar pasar, en mi opinión debemos corregirlos o tratar de no cometerlos.

Si no corregimos esto a tiempo se puede convertir en una costumbre y créeme por esta razón, muchos usuarios le restan seriedad a tu empresa.

Mi recomendación es que, repitas la palabra ya corregida y le coloques un asterisco adelante, de esta manera se entiende que el error está enmendado.

Aprovecha los canales digitales de atención al máximo

Espero que estos consejos te hayan sido de mucha ayuda, estos pequeños detalles pueden agregar mucho valor a la forma en la que interactúas con los usuarios y ellos lo notan.

¡No dejes que una mala atención arruine la reputación de tu marca!

En Keos te ofrecemos una variedad de soluciones digitales que, junto con el chat en directo podrán potenciar tu servicio de atención al cliente. ¡Agenda una cita con nosotros!

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