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¿Clientes insatisfechos? Causas principales y soluciones

Los clientes insatisfechos pueden ser el peor enemigo de nuestro negocio ya que, basta con que una persona haya tenido una mala experiencia con nuestra marca para regar la voz por medio de las redes sociales.

En consecuencia, podemos recibir una ola de comentarios negativos y malas calificaciones que afectan negativamente la imagen y prestigio de nuestra empresa.

Una de las principales causas del descontento de los consumidores se relaciona con el servicio al cliente, aunque no es la única, es un verdadero motivo para que los usuarios se sientan insatisfechos.

Pero… ¿Qué estamos haciendo mal y cómo podemos solucionarlo? Más adelante tendrás todas las respuestas.

Lo que debes tener en cuenta para bajar la tasa de clientes insatisfechos

Si quieres mantener una tasa baja de clientes insatisfechos debes procurar brindar un servicio de atención al cliente debidamente gerenciado y con protocolos bien definidos para el manejo de situaciones específicas con los clientes.

En la atención al cliente tu equipo de agentes puede verse envuelto en situaciones cargadas de ansiedad y frustración por parte del cliente al no conseguir realizar una operación.

Estas situaciones son normales, pero se debe tener cuidado de no transitar una línea muy fina que ponga en riesgo la relación comercial.

Por este motivo, los operadores del servicio al cliente deben estar muy bien preparados para manejar este tipo de reacciones. ¡Cualquier error puede desencadenar en la pérdida del cliente!

Las equivocaciones y fallas deben ser mínimas por eso es importante que se dediquen los esfuerzos en la capacitación de los empleados para lograr experiencias exitosas.

Recordemos que la atención al cliente es la carta de presentación más importante de cualquier marca y representa una pieza clave para el desarrollo y crecimiento de la compañía.

Te recomiendo que leas mi blog ¡Habilidades de atención al cliente para brindar un mejor servicio!

Qué se debe evitar para brindar un mejor servicio de atención

Los tiempos de espera demasiado largos

Los tiempos de espera muy largo generan clientes insatisfechos, y es que muchas veces no hay otro medio de comunicación que pueda resolver una urgencia del cliente más que una llamada telefónica.

Se dice que el tiempo de espera tolerable para los clientes es de 1 minuto, pasado ese tiempo, es común que cuelguen la llamada.

La verdad es que, este no es tiempo suficiente para que un operario de atención al cliente pueda atender y resolver un caso cuando tiene aún muchas otras llamadas en espera.

Para ser sinceros, esto no es algo que les importe a los usuarios, cada uno tiene sus problemas y todos quieren resolverlo lo más rápido posible. ¡Es la cruda realidad!

Si no atacas este punto pronto, las redes sociales se llenarán de comentarios negativos hacia tu empresa por prestar un mal servicio de atención a los clientes.

¿Cómo se pueden disminuir los tiempos de espera en las llamadas?

Actualizar las herramientas de atención al cliente e implementar recursos inteligentes con el objetivo de minimizar el colapso y trabajar de manera más eficiente es una de las mejores opciones.

Es importante diversificar los canales de atención al cliente, esto abre muchas más ventanas de contacto entre el cliente y tu marca.

Con esto podrás desahogar y mejorar la experiencia del cliente, quienes podrán resolver sus gestiones o consultas de manera más eficiente.

Para más información entra a mi blog ¡Atención al cliente! La importancia de diversificar los canales de contacto

Clientes insatisfechos

Mal uso de las redes sociales

Las redes sociales son un gran valor agregado en lo que se refiere a la atención al cliente, la cuestión aquí es que, sino se hace un manejo adecuado de ellas los clientes insatisfechos abundarán.  

La cantidad de usuarios que utilizan las redes sociales para interactuar con sus marcas favoritas va en alza y seguirá aumentando.

Por eso debes asegurarte de estar presente en la mayor cantidad de redes sociales posibles, pero no es solo crear un perfil y subir fotos.

El éxito de los negocios en las redes sociales depende de la interacción son sus clientes, entonces, si no tienes la capacidad de atender a todos tus clientes y lo que es peor, brindar respuestas rápidas o no tienes cómo analizar el comportamiento de compra de los usuarios, déjame decirte que tu negocio irá en picada.  

¿Por qué? porque no estás utilizando todo el potencial de la tecnología, y es que el nuevo consumidor exige que las redes sociales sean la plataforma de comunicación con sus marcas preferidas, porque teóricamente son más eficientes. ¡Y si lo son, cuando empleamos los recursos adecuados!

¿Cómo optimizar las redes sociales de tu marca para evitar clientes insatisfechos?

Para que tu empresa sea competitiva en redes sociales, debes estar actualizado con las tendencias de los consumidores y participar en aquellas con las que puedas obtener clientes potenciales.

Pero para ello, debes crear una estructura de asistencia en las redes sociales, este personal de atención al cliente debe monitorear y controlar todo lo que suceda ahí.

Es muy importante generar repuestas a las consultas y gestiones de los clientes lo más rápido posible, mira cómo Keos Sales te ayudará a cumplir este objetivo.

También se debe medir el pulso de sus interacciones, ya que esto nos marcará el camino para saber si hacemos o no lo correcto como empresa.

Este trabajo nos ayudará a establecer estrategias de venta, promociones e incluso el desarrollo de nuevos productos que favorecerán al negocio para que siga creciendo.

Ignorar los comentarios de los clientes no es una opción, siempre se deben agradecer sus comentarios y hacerlos sentir que son importantes para la empresa.

En las redes sociales, el feedback es esencial para evitar que los pequeños problemas se vuelvan más grandes. Por eso, es ideal establecer dinámicas con los usuarios que nos permitan saber si estamos prestando un buen servicio o no y así mejorar lo que está mal.

Incorpora chats en vivo y chatbots para potenciar el servicio

Los chatbots inteligentes y chats en vivo te ayudarán a potenciar la atención al cliente, llevando la insatisfacción del consumidor a un viaje placentero a través de tu marca.

Un chatbot permite descongestionar el servicio de atención al consumidor cuando se trata de preguntas simples y repetitivas, dejando al personal especializado para atender las consultas más difíciles que ameriten respuestas más específicas.

Lo bueno de estos asistentes es que puedes contar con ellos en cualquier plataforma que utilice tu empresa para contactarse con los clientes.

Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp o desde tu página web, siempre habrá un bot listo para atender a las consultas de tus clientes de forma eficaz.

Con Keos Bot tienes al mejor asistente para brindar atención al cliente 24/7. ¡Diles adiós a los clientes insatisfechos y conviértelos en los consumidores más fieles!

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