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Tecnolog铆a

驴C贸mo la omnicanalidad se convirti贸 en el nuevo superh茅roe de los negocios?

Descubre por qu茅 poner agentes y clientes en el centro de su estrategia omnicanal es la mejor inversi贸n.

Servicio omnicanal para empresas

Algo que hemos aprendido a estas alturas es que la pandemia en la que vivimos ha impulsado sorprendentemente las ventas online y ahora vemos a nuestras marcas favoritas interconectando todos sus canales, esto en pro de lo que nos repiten todos los d铆as 鈥Mantengamos el distanciamiento social鈥. 聽Pero nos preguntamos 驴Est谩 estrategia ayuda? 聽Parece que 隆Si!, 驴S茅 mantendr谩 en el tiempo? 隆No lo sabemos!

La cantidad de empresas que invierten en experiencias de clientes omnicanal aument贸 en m谩s de un 300% entre 2010/2020, seg煤n PWC los clientes con las estrategias omnicanal m谩s s贸lidas obtienen mayores ingresos, una mejor participaci贸n del cliente y una mejor retenci贸n.

Una experiencia de cliente omnicanal bien elaborada elimina canales innecesarios y le permite a usted y a su equipo concentrarse en resolver los problemas m谩s importantes, tambi茅n les permite a sus agentes pensar como sus clientes centr谩ndose en por qu茅 se comunicaron y no en c贸mo. 驴El resultado? experiencias de bajo esfuerzo que fomentan la lealtad del cliente.

servicio omnicanal

Aqu铆 hay 3 razones por las que una experiencia de cliente omnicanal beneficia a las empresas:

1.Los clientes no tienen que repetir sus problemas una y otra vez.

Imag铆nese esto: Su cliente Carlos, ha estado tratando de comunicarse con su equipo de atenci贸n durante un poco m谩s de una semana. Carlos envi贸 un correo electr贸nico a su equipo la semana pasada para hablar sobre un problema, despu茅s de no recibir respuesta durante unos d铆as, levanta el tel茅fono y llama a su equipo de atenci贸n. Victor, un agente, atiende la llamada, Victor no maneja las interacciones por correo electr贸nico y no puede ver lo que sucedi贸 anteriormente en la bandeja de entrada de su equipo de servicio.

Adem谩s, Victor no tiene un historial de agentes disponibles para ayudarlo a resolver el problema de Carlos. Ahora bien, Carlos tiene que repetir el problema que ya detall贸 en su correo electr贸nico, Se frustra, y el calor que entra por el tel茅fono pone nervioso a Victor, lo que aumenta la frustraci贸n de Carlos.

Para nadie es secreto que los clientes se sienten m谩s frustrados con su experiencia de servicio cuando tienen que repetir la informaci贸n a m煤ltiples representantes de soporte, tambi茅n hay clientes que abandonan a una marca cuando se dan cuenta que sus empleados no est谩n bien informados.

Con la omnicanalidad, desenredas la red de frustraciones de Carlos, cuando env铆a un correo electr贸nico este se dirige a la cola de un agente (mediante el enrutamiento basado en habilidades), para que el agente adecuado pueda responder la primera vez.

Y si el agente no puede resolver el problema por correo electr贸nico, el mismo agente puede transferir la interacci贸n a una llamada telef贸nica para hablar a trav茅s de ella, Todo con el clic de un bot贸n.

No solo eso, sino que las mejores herramientas omnicanal tambi茅n mostrar谩n el historial del cliente en la pantalla de sus agentes en lugar de obligar a los agentes a buscar en un sistema para chatear, otro para correo electr贸nico y otro para el historial de llamadas. Ademas tienen los detalles que necesitan directamente en la plataforma de su centro de contacto, con esto pueden diagnosticar y tratar el problema de sus clientes cambiando de canal cuando sea necesario sin interrumpir la conversaci贸n. Ese es el tipo de servicio al cliente que genera lealtad y mejora los puntajes de satisfacci贸n del cliente

atenci贸n omnicanal

2.Otorgar poder a sus agentes para ayudar mejor a los clientes.

Sus mejores agentes anhelan ayudar a los clientes desde el momento en que se sientan en sus sillas y se ponen los auriculares, resulta que el factor n煤mero uno que afecta la experiencia de un agente en el trabajo es el poder que siente para ofrecer a los clientes resoluciones 煤nicas.

Una experiencia de cliente omnicanal real brinda a los agentes las herramientas que necesitan para resolver problemas al instante, esto les permite ayudar a m谩s clientes brind谩ndoles informaci贸n y datos para que lo hagan de manera eficiente y efectiva.

Imag铆nese un agente tratando de resolver un problema sin contexto, en cuesti贸n de minutos. Y si no lo hace, corre el riesgo de poner en peligro la experiencia completa de su cliente, eso es mucha presi贸n.

Con una estrategia omnicanal, eliminas esa fuente de estr茅s para tus agentes.

Los agentes que tienen una visi贸n hol铆stica de las interacciones con los clientes pueden resolver problemas de forma m谩s r谩pida y eficaz. Los agentes mejoran la resoluci贸n del primer contacto cuando tienen acceso al historial del cliente y los datos que necesitan para resolver problemas y por cada 1% de aumento en FCR que ve, tambi茅n obtiene un 1% de aumento en el puntaje de satisfacci贸n del cliente.

Una experiencia de cliente omnicanal beneficia a sus agentes al brindarles informaci贸n para resolver problemas y sacar conclusiones para los clientes, incluso los empuja a encontrar patrones y tambi茅n a brindar un servicio proactivo.

Pero, 驴c贸mo ayuda la omnicanalidad a mis agentes a brindar un servicio proactivo?

Supongamos que Victor atiende la llamada de Carlos y analiza sus interacciones pasadas, se da cuenta de que el problema de Carlos es incre铆blemente similar al que tuvo Sarah la semana pasada, el ve que despu茅s de que Sarah llam贸 por primera vez, tuvo que hacer un seguimiento varias veces para cerrar el caso.

Victor ahora puede anticipar que es probable que Carlos tenga problemas similares, por lo que se toma unos momentos adicionales para explicarle a Carlos y eliminar futuras llamadas, una gran victoria para Carlos (y para Victor). Sin mencionar que las ganancias para sus agentes y clientes son ganancias para los objetivos de los agentes, las tasas de retenci贸n de clientes y una serie de otras m茅tricas del centro de llamadas tambi茅n.

Dar a los agentes herramientas omnicanal reduce la ansiedad y aumenta el empoderamiento.

Cuando su equipo tiene las herramientas para tener 茅xito, no se apresuran a buscar informaci贸n crucial, tienen tiempo para reducir la velocidad, ser conscientes y resolver problemas de la manera correcta (es decir, tranquilos y serenos). Esta sensaci贸n de calma es transmitida y aumenta la felicidad del cliente, creando un c铆rculo virtuoso de agentes felices y clientes felices.

3.Vences a tus competidores en el campo de batalla de la experiencia del cliente.

Una investigaci贸n de Adobe descubri贸 recientemente que las empresas que tienen las estrategias de participaci贸n del cliente omnicanal m谩s s贸lidas ven un crecimiento del 10% a帽o tras a帽o. Adem谩s, aumentan el valor del pedido en otro 10% y mejoran las tasas de cierre en un 25%.

Dar prioridad a la omnicanalidad le da una ventaja sobre el resto de sus competidores de atenci贸n al cliente que a煤n intentan competir con canales y sistemas aislados.

En estos d铆as, la mayor铆a de las empresas ofrecen m煤ltiples canales y tienen diferentes formas de comunicarse con los clientes. Sin embargo, hay un porcentaje alto de empresas que todav铆a sufren de datos aislados y sistemas fragmentados, el hecho de que una empresa ofrezca toneladas de canales no significa que cuente con la estrategia y las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia omnicanal perfecta.

La multicanalidad no es omnicanal.

Cuando adoptas una estrategia omnicanal real (y las herramientas omnicanal adecuadas), tus canales funcionan en conjunto para tus agentes y tus clientes.

Si los agentes tienen dificultades para monitorear toneladas de canales diferentes y desconectados, no est谩n capacitados para brindar un servicio eficiente y eficaz y su experiencia de servicio al cliente positiva se agota.

La omnicanalidad moderna elimina el esfuerzo para usted, sus agentes y sus clientes, permiti茅ndole establecer umbrales, activar y ofrecer asesor铆a y capacitaci贸n en l铆nea en las colas de sus agentes; conectando todos los canales para mantener conversaciones fluidas con los clientes y utilizar datos del cliente para informar cada interacci贸n.

Una experiencia de cliente omnicanal est谩 centrada tanto en el agente como en el cliente, eliminando el estr茅s y eliminando las inconsistencias en cada punto de contacto para cada individuo involucrado.

El mayor beneficio de una estrategia omnicanal es una mejor experiencia del cliente. Los clientes interact煤an con las marcas a trav茅s de publicidad, redes sociales, sitios web, plataformas de comercio electr贸nico, tiendas f铆sicas. El enfoque omnicanal hace que esa experiencia sea m谩s personalizada y adaptada a sus necesidades, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente, mejores conversiones y m谩s promoci贸n de boca en boca.

omnicanalidad empresarial

En conclusi贸n

Crear una experiencia de cliente omnicanal no implica reinvertir en nuevas tecnolog铆as simplemente significa que est谩 utilizando los canales digitales en los que ya ha invertido, como las aplicaciones, el sitio web y m贸vil, el CRM, etc, uni茅ndolos en un ecosistema centralizado que ayuda a proporcionar un camino sin interrupciones.

Una estrategia omnicanal debe buscar maximizar el valor de los activos existentes y prepararlos para facilitar un servicio completo. Esta es la corriente del futuro, y aquellos que se suban a bordo inmediatamente tendr谩n una clara ventaja de mercado. Si usted o su empresa a煤n no han comenzado a considerar la estrategia omnicanal, ahora es el momento.

Descubra el enfoque omnicanal que Keos te ofrece, sus agentes, clientes y l铆deres de operaciones te lo agradecer谩n.