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¿Por qué tu estrategia de servicio debe estar centrada en el cliente?

No hay nada más importante para una empresa que sus clientes, por esta razón es prioritario contar con una estrategia de servicio focalizada en los consumidores.

Y es que mientras más se invierta en este rubro, mayor será el crecimiento de la cartera de clientes.

Al incrementar los canales de contacto del negocio como centros de asistencia al cliente, aplicaciones de mensajería o chatbots, verás un aumento significativo de tus clientes potenciales.

Esto es porque tendrás una mayor capacidad de atención para responder a las consultas y gestiones de los usuarios.

Actualmente estamos viviendo un periodo de transición que se aceleró junto con la pandemia debido a la limitación en la movilización, generando una recesión económica.

Ahora las empresas necesitan recuperar los espacios perdidos con estrategias muy bien definidas para recobrar su participación en el mercado.

Los negocios deben crear técnicas que apunten directo a los clientes con el objetivo de consolidar la relación comercial.

La mejor manera para lograrlo es diseñar una estrategia enfocada en brindar un servicio de calidad donde la experiencia del cliente sea en principal objetivo.

Estrategia de servicio: Customer experience o experiencia de cliente

La experiencia del cliente no es más que la suma total de las impresiones y sentimientos de los clientes como resultado de la interacción con los productos y servicios de una marca en particular.

Esta experiencia comprende toda la trayectoria del cliente con una marca, que inicia mucho antes de concretar una compra, y que continua con el uso del bien adquirido, pasando por una renovación o repetición de la compra.

Por eso encontramos, que las empresas más avanzadas con una estrategia de servicio bien implementada las convierte en líderes del mercado.

Esta acción permite estar a la altura de los consumidores, dejando atrás a la competencia gracias a su agilidad, tiempo de respuesta y retención de personal.

¿En qué posición se encuentra tu negocio?

Lo más importante es saber en qué posición se encuentra tu empresa dentro de la estrategia de servicio.

Este rubro se encuentra tabulado en 4 posiciones, cada nivel dependerá de los alcances logrados:

Nivel A: son aquellas marcas que alcanzan una experiencia de cliente completa y bien ejecutada.

Nivel B: son aquellos competidores que ya están bien adelantados hacia la excelencia.

Nivel C: son los negocios que están adelantando algo, pero que aún tienen que cubrir algunos caminos.

Nivel D: son los que aún se mantienen en una posición habitual y no valoran los beneficios de aumentar su nivel en la escala de la experiencia del cliente.

Esta clasificación te dirá el alcance la estrategia de servicio que brindas a tus clientes. Se trata de un tabulador que les permite a las empresas saber en qué posición se encuentran para poder medir y contrastar, pero, sobre todo, mejorar su operatividad e identificar debilidades o fortalezas.

Focalizar tu estrategia de servicio en el cliente te llevará directo al éxito

Ya sabemos que la mejor manera de ofrecer un servicio de calidad es centrar la estrategia en el cliente y, para lograrlo debemos contar con un buen equipo de soporte.

De modo que, para llevar esta tarea a un nivel profesional es primordial invertir en capacitación para el personal además de proveerles las mejores herramientas tecnológicas y que puedan realizar su trabajo de manera adecuada.

Las tecnologías de Inteligencia Artificial jugarán un papel muy importante para brindar un óptimo servicio. También se deben tomar en cuenta la actualización e incorporación de la mayor cantidad de canales de comunicación posibles.

Ten presente que cualquier innovación te permitirá tener una mayor presencia y competitividad para dar la guerra y que los rivales no te superen. Recuerda que tu objetivo es pertenecer a esa alta gama de la experiencia de cliente.

Debes mantener la guardia alta y no dejar ningún espacio descubierto para no descender de nivel. Para poder brindar una experiencia de cliente exclusiva debes dirigir tu estrategia a la satisfacción de los consumidores. Haz que se enamore de tu marca para estrechar el vínculo y ganar su fidelidad.

Estrategia de servicio

Alcanzando un mayor nivel dentro de tu estrategia de servicio

Para alcanzar un alto nivel de calidad en la estrategia de servicio al cliente y competir con grandes y exitosas empresas deberás considerar lo siguiente:

Los operadores deben tener todo equipo tecnológico necesario recurso para realizar su trabajo. Por esta razón deberás contar con equipos eficientes y actualizados ya que son tus agentes, la primera barrera de atención a los clientes y deben estar contentos.

Recuerda que son seres humanos y se agotan por lo que necesitan sus periodos de descanso. Ellos deben realizar trabajos de atención en gestiones complejas para que los clientes puedan llevar a buen término una consulta o seguimiento de servicio o producto de la empresa.

Los chatbots estarán destinados a realizar las gestiones más sencillas y básicas que son las que alcanzan más volumen de operaciones.

El objetivo de tu estrategia debe estar enfocado en satisfacer las necesidades de tus clientes. Por ello, deberás realizar un seguimiento a sus tendencias, ya que estas varían.

Las redes sociales, ahora pasan a ser un canal que crece en el gusto de los usuarios para interactuar con las marcas.

Pero, son muchos los canales que ellos utilizan para compartir o adquirir sus activos o servicios. ¡Mientras más puntos de contacto tengas, mejor!

El nacimiento de una nueva era

Hoy, la atención a cualquier acontecimiento cobra especial importancia para poder mantener el flujo comercial.

Y el mejor ejemplo fue el escenario inesperado de la pandemia. En este contexto, se tuvieron que hacer ajustes para mantener la actividad comercial de manera creativa.

Si el cliente no podía acudir al negocio se encontró que el negocio tenía que ir al cliente. ¿Y cómo lo resolvió? realizando entregas a domicilio y dándole uso a la tecnología disponible para hacer seguimiento a la gestión de ventas. De esta manera nacieron muchos nuevos emprendimientos exitosos.

Con esta experiencia entendemos que no debemos mantenernos estáticos, evolucionar de forma continua nos permite satisfacer las necesidades de los clientes para ganar su lealtad.

La diversidad de canales disponibles nos permite brindar asistencia desde cualquier dispositivo sin importar el nivel de tecnología.

Ya que, una llamada telefónica, SMS, correo electrónico o red social sirven para establecer una buena comunicación con los clientes.

Estrategia de servicio: Los cambios son bienvenidos

Los constantes cambios e innovaciones en la comunicación van generando en los clientes una variación en sus tendencias comunicacionales.

En consecuencia, debemos estar atentos, porque son los clientes los que dirán, de acuerdo con su conveniencia, cuáles son los mejores canales de contacto.

La pandemia marcó un antes y un después, durante esta época los usuarios comenzaron a crear grupos de ventas en aplicaciones como WhatsApp.

Debido a las limitaciones en los ingresos, muchos debieron crear microemprendimientos para poder cumplir con sus obligaciones económicas.

Y es en este contexto en el que podemos medir el alcance de las redes sociales. Desde hace muy poco tiempo, estas herramientas, vienen escalando en la preferencia de los consumidores para realizar sus gestiones de venta directamente con las marcas.

Con el tiempo, estas aplicaciones han adaptado sus estructuras con funciones únicas para realizar operaciones comerciales.

La tecnología conversacional es un gran aliado para alcanzar la excelencia

Las empresas más exitosas con su estrategia de servicio al cliente cuentan con la tecnología conversacional entre su abanico de opciones.

En este sentido, los chatbots son un excelente recurso para atender a varios usuarios simultáneamente, permitiendo descongestionar a otro canales u operadores.

Por esta razón, podrán administrar su tiempo para poder asistir a los clientes de manera más profunda cuando la complejidad de la gestión así lo requiera.

Con las herramientas adecuadas y la motivación correcta, tus agentes podrán brindar asistencia de calidad.

La tecnología conversacional también permite hacer y recibir consultas a través de cualquier dispositivo móvil, sin importar la hora y el día, cualquier consulta básica será atendida de inmediato.

La data acumulada permite establecer tendencias y comportamiento de compra de los clientes, lo que quiere decir que, esta información servirá para diseñar estrategias a futuro que incentiven al consumidor a realizar compras o reforzar la fidelidad con la marca.

Con esta tecnología y una buena estrategia de servicio al cliente los usuarios se sentirán muy cómodos y agradados de interactuar con nuestra empresa.

Con esta acción se aumenta la confianza y la satisfacción del cliente hacia nuestros productos o servicios. ¡Una razón para mantener una relación que se extiende con el tiempo!

En conclusión…

Contar con una sólida estrategia de servicio en la empresa, nos permitirá alcanzar un alto nivel de satisfacción por el soporte brindado al cliente.

Al alcanzar el pináculo de esa clasificación estaremos preparados para los nuevos retos que nos esperan en un mediano plazo.

Si los clientes están satisfechos con nuestro servicio, la confianza y fidelidad estarán a la vuelta de la esquina y más pronto de lo que crees, tendrás una enorme fila de clientes esperando comprar tus productos.

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