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¿Llego la inteligencia artificial para salvarnos?

Un mundo digital ultra-conectado al servicio del cliente

Cuando pensamos en el servicio al cliente lo que nos viene a la mente siempre son grandes grupos de personas a disposición de todas esas consultas, solicitudes y sugerencias por las que cada día los clientes se ponen en contacto con nosotros. Si bien esto puede convertirse en una solución, el tener a un gran número de personas, canales y distintas formas de atender de manera desorganizada, pueden en un futuro no muy lejano convertirse en un problema mayor.


Por eso en este artículo te hablaremos sobre cómo la inteligencia artificial te da solución a este problema de pérdida de clientes. Es importante que sepas que nuestra idea no es que tu equipo de servicio al cliente sea reemplazado por máquinas que carecen de calidad humana y que al final termina robotizando esa interacción con tus clientes. El objetivo siempre va a ser otorgarle a tu empresa nuevas herramientas para hacer del servicio al cliente uno de tus mejores productos.

Analizando un poco la situación actual que presentamos en el mundo, nos damos cuenta que todo es diferente, muchos hemos tenido que cambiar nuestros hábitos de trabajo, nuestros hogares se convirtieron en nuestras oficinas, la comunicación con los compañeros ahora es de forma remota, volcamos todo al mundo digital, lo que ha representado un fuerte crecimiento en el sector tecnológico, esto a su vez requiere que nos adaptemos y estamos preparados para dar respuesta a las necesidades que el mercado solicita. 

Un estudio hecho por IBM revela que los jóvenes millennials solo esperan de 1 a 3 minutos para resolver una consulta. Quienes han crecido en un entorno digital están acostumbrados a la rapidez de la web y exigen respuestas inmediatas a todos los servicios. Ahora bien, si lo trasladamos a los escenarios actuales cuando haces una consulta a una empresa en donde solicitas una cotización en su página web ¿cuánto tiempo estarías dispuesto a esperar por esa respuesta? – poco tiempo ¿verdad?. Por eso, es sumamente importante que prestemos atención a si realmente estamos ofreciendo una buena atención y qué tan rápido estamos dando respuestas a las consultas de nuestros clientes. 

Actualmente ha habido una disminución del uso de canales tradicionales para la atención al cliente, dando apertura a una gran cantidad de herramientas y plataformas digitales que simplifican los procesos y ejecutan las acciones de forma concreta y eficaz para garantizar un buen servicio.   

Una plataforma como WhatsApp en la que hay más de 2.000 millones de usuarios en el mundo, se convierten en la nueva forma de dar atención a los clientes, según un informe del Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) en Colombia de los 65 millones de líneas de telefonía móvil que hay en el país 13,9 millones son pospago y el resto es prepago por lo que esto significa que el potencial de atención y venta por dicha plataforma es enorme. 

¿Cuál sería la solución a la pérdida de clientes?

Teniendo en cuenta este panorama podemos ver que cada vez somos más personas las que estamos conectadas entre sí y por ende somos más las que queremos una respuesta clara e inmediata. Cuando una empresa responde en menos de 5 minutos la probabilidad de cerrar la venta incrementa 10 veces. 

Muchos podrían pensar que la solución más rápida es aumentar el equipo de atención al cliente, agregar nuevas líneas de comunicación o ampliar los canales de solicitudes. Sin embargo, son cambios que generarán un costo muy alto y que al final puede impactar de forma negativa, ya que, estos procesos suman más intermediarios y la línea de comunicación con el cliente será menos efectiva, logrando así que el tiempo de respuesta sea demorado y que el cliente pierda el interés y se vaya.  

Una solución realista y con la que puedes tener una medición real, es la automatización de procesos, que integra la inteligencia artificial con bots de respuesta rápida clara e inmediata y a su vez permite personalizar la  atención con un agente de servicio. Pero no pensemos la inteligencia artificial como concepto futurista e inalcanzable, que solo está disponible para grandes emporios. Realmente son tecnologías que aplicadas de forma puntual resuelven problemas de una manera sencilla y que cualquier empresa puede implementarla.

Si ya identificaste que el volumen del servicio al cliente en tu empresa se incrementa cada vez más y a su vez el tiempo de respuesta que le das a tus clientes es más demorado, es el momento para que le des paso a estas nuevas herramientas. Una de ellas son los Bots, estos se encargan de responder a todas las solicitudes que tus clientes hacen, basado en el entrenamiento que le haya sido dado y de acuerdo a las características de tu negocio, convirtiéndose en el mejor aliado para ese tipo de preguntas repetitivas y que tienen una única respuesta como por ejemplo: precios de un producto, horarios de atención, direcciones de sucursales, etc. 

Cuando un cliente siente que no está siendo bien atendido tiene una opción clara y es irse a la competencia. La clave está en siempre prestar atención a los detalles, esos pequeños puntos que a veces descuidamos y que son los que harán la diferencia a la hora de evaluar nuestra atención.

En Keos hemos diseñado todos nuestros productos bajo el concepto de bloques, son diferentes herramientas que se conectan una a otra para cubrir o reforzar esas áreas en las que ya hayas identificado hay una oportunidad de mejora, hacemos de la inteligencia artificial y de la omnicanalidad ordenada y pensada ,la respuesta al servicio al cliente que exigen los usuarios en la actualidad. 

Contáctanos y conoce cómo pequeñas acciones hacen verdaderas diferencias que fidelizan a tus clientes.