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¡Manejar clientes insatisfechos no siempre es fácil pero sí es posible!

Aprender a manejar clientes insatisfechos no es una tarea fácil, ya que se involucran diferentes matices emocionales que se producen en el cliente.

Un cliente insatisfecho puede surgir por el incumplimiento de una entrega o porque el producto/servicio no era lo que esperaba, entre otras cosas.

Cualquiera que sea el motivo, lo importante es canalizar esa insatisfacción a través de una repuesta positiva. Quienes han transitado esta experiencia saben que es difícil manejar las quejas de los clientes.

El no poder gestionar la insatisfacción de un cliente con un final exitoso, implica consecuencias bastante negativas para las empresas ya que afectan la reputación comercial, de servicios y ventas.

La carga emocional que tiene un reclamo puede generar efectos adversos en la relación entre una marca y sus clientes.

Sin embargo, incorporar chatbots a esta estrategia es ideal para gestionar los reclamos de los clientes ya que son más efectivos y rápidos procesando la información que se genera.

¿Cómo los chatbots pueden manejar clientes insatisfechos de forma efectiva?

Completa vigilancia de la actividad

La tecnología conversacional de los chatbots tiene muchas ventajas y una de ellas es su capacidad para monitorear el comportamiento de los clientes.

Gracias al análisis del chatbot se puede controlar la interacción y ver cómo responde a las quejas de los clientes.

Con esto se pueden identificar algunos de los puntos críticos que tiene la empresa, y generar futuras estrategias de crecimiento.

¿Qué información te podrán brindar los chatbots acerca de la satisfacción del cliente?

  1. ¿Hay satisfacción en las repuestas que reciben los clientes?
  2. ¿Estas respuestas en realidad brindan orientación a los clientes?
  3. ¿Qué opinan los usuarios de tus bots?

¿Qué metricas que pueden evaluar los chatbots?

  1. La cantidad de veces que un chatbot no responde.
  2. La cantidad de usuarios que interactúan con tu chatbot.
  3. La cantidad de preguntas que respondió tu chatbot.
  4. El tiempo promedio que duró la interacción entre el chatbot y el cliente.
  5. El número de nuevos usuarios.
  6. La cantidad de conversaciones iniciadas y cerradas con éxito

Al conseguir estas mediciones podrás encontrar algunos vacíos que te servirán para optimizar la herramienta y mejorar la comunicación.

De esta forma podrás cerrar estas brechas y establecer estrategias que te ayuden a mejorar la gestión de soporte al cliente.

Para manejar clientes insatisfechos abre un espacio para las preguntas frecuentes

Disponer de un espacio de preguntas frecuentes en tu sitio web te dará la oportunidad para que los clientes puedan recibir información sobre cualquier producto o servicio.

Los chatbots tienen la facultad de brindar respuestas correctas a los clientes, por lo tanto, es una herramienta indispensable para ofrecer información clara y precisa.

Los clientes podrán ingresar al bot de tu negocio y realizar sus consultas de una forma ágil. A medida que la interacción progresa, la experiencia mejora.

Ofrece una experiencia ilimitada

Hay que considerar que, durante este malestar, los consumidores pueden reflejar enojo o impotencia al no poder realizar cualquier gestión.

Entonces, para manejar clientes insatisfechos es necesario contar con chatbots con Inteligencia Artificial amplia, es decir, que puedan aprender con la experiencia. 

Los chatbots con IA estrecha no tienen conciencia artificial y tampoco tienen capacidad de manejar algunas situaciones inesperadas.

Usan programas con reglas muy básicas sólo para generar coincidencias en las consultas con posibles repuesta. Si le dan una acción fuera de su contexto, la repuesta será: “No entiendo”.

Para que eso no suceda, es mucho mejor utilizar chatbots contextuales, especialmente diseñados para aprender y comprender.

Pueden recordar las interacciones y consultas pasadas de los clientes, dando repuestas bastante coherentes como si fueran seres humanos.

Manejar clientes insatisfechos

Presencia en múltiples canales para brindar un servicio personalizado

El consumidor de hoy es bastante activo y son muchas las plataformas digitales la que usan para buscar información sobre las marcas, productos, servicios, consultar precios y concretar las compras o interactuar con las empresas.

Por esta razón y para poder abarcar estas necesidades, el servicio al cliente de las empresas debe tener presencia tanto en las redes sociales, mensajería móvil, chat en vivo, páginas web, etc.

Pero abarcar todos estos canales muchas veces implica tener una gran estructura y personal suficiente, haciendo que los costos suban.

Con un chatbot, la inversión será mucho menor

Un chatbot inteligente puede manejar clientes insatisfechos ya que están configurados para interactuar de manera simultánea y eficiente desde diferentes plataformas. Además, pueden hacerlo 24 horas, los 7 días de la semana.

Pero no sólo esto, los chatbots tienen otro atractivo y es que las consultas pueden realizarse desde cualquier dispositivo móvil.

Estas herramientas pueden ser personalizadas y programadas para brindarle al cliente una experiencia agradable.

Todo esto ayuda a bajar la tensión de los clientes insatisfechos ya que se sentirán muy contentos con los resultados obtenidos.

Los chatbots inteligentes pueden identificar el lenguaje natural, incluyendo los errores tipográficos, así la comunicación será más fluida y los clientes estarán más cómodos con la interacción.

El uso de símbolos, imágenes o gifs está permitido, ya que esto genera un ambiente relajado y gracioso, pero sin ser muy invasivo.

Es ideal que el saludo inicial refleje el nombre del usuario así, no sentirá que está hablando con un simple robot.

La idea es poder brindar al cliente una experiencia lo más cercana posible a la que se tiene conversando con un ser humano.

Este es el nivel de personalización que debemos alcanzar para que el cliente se sienta contento. Con esta fórmula podrás manejar clientes insatisfechos y bajar la tasa de insatisfacción.

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