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¿Está tu empresa preparada para una época pospandemia?

El impacto de la pandemia Covid-19  en la IA conversacional.

impacto de la pandemia en las empresas

1 billón de dólares la pérdida estimada por la desaceleración de la economía mundial causada por el brote de coronavirus, según el Foro Económico Mundial.

El 2020 está a punto de terminar, aun así no hay una visión clara de cuándo terminará la pandemia, aunque esperamos que termine en algún momento.

Los propietarios de los negocios ahora saben lo importante que se ha vuelto estar preparado, planificar el futuro y no quedarse de brazos cruzados, si llegaran a vivir de nuevo una situación como esta ya saben que el panorama de respuesta seria muy diferente.

Con la crisis del coronavirus preparada para prolongarse durante un tiempo no estipulado en el futuro, las agencias con poco personal, los supermercados y las organizaciones financieras han comenzado a acelerar a fondo para incorporar chatbots y  herramientas de inteligencia artificial para administrar la creciente afluencia de llamadas.

A medida que las empresas de todo el mundo cerraron abruptamente sus puertas para detener la propagación de COVID-19, industrias enteras se paralizaron en algunos países, empresas como minoristas, restaurantes, cafeterías y bares ahora son lugares vacíos que están siendo golpeados por esta situación.

Desafios del negocio

Si bien prácticamente todos los mercados enfrentan desafíos financieros y operativos con el impacto de COVID-19 en la vida diaria, algunos sectores demuestran que el crecimiento sigue siendo posible en tiempos de crisis. Este artículo explora cómo la inteligencia artificial (IA) y las telecomunicaciones se convirtieron en un salvavidas para la recopilación y generación de datos de las empresas de servicio, logrando llegar a nuevos usuarios y permitiendo a las empresas mantener el rumbo o crecer, incluso cuando COVID-19 cambia el mundo a diario.

Como resultado directo de la pandemia, las empresas están avanzando en sus planes para digitalizar y automatizar partes de su negocio no solo para lograr una mejor eficiencia operativa, sino para protegerse de las interrupciones.

Durante la pandemia, muchas empresas experimentaron un aumento significativo en la presión de los clientes, mientras que su número de empleados disponibles disminuyó. Muchos centros de servicio al cliente no pudieron hacer frente a la demanda o cerraron debido a las restricciones de bloqueo, lo que provocó largas demoras en las consultas de servicio al cliente, lo que afectó drásticamente la experiencia del cliente.

Ya está claro que la pandemia de Covid-19 resultará en un cambio radical en la cultura laboral y vital a nivel mundial, pero más que nada, la pandemia ha puesto el foco en áreas de debilidad dentro de las empresas, por ejemplo era poco probable que incluso el plan de contingencia más conservador incluyera un cierre mundial que afectara a la fuerza laboral, las cadenas de suministro y los clientes.

estrategias de negocio

A medida que las empresas desarrollan un enfoque más estratégico para su negocio, en el cual brinde una resiliencia a las operaciones a través de la flexibilidad y la adaptabilidad, mientras que al mismo tiempo trabajan para mejorar la eficiencia operativa.

La IA conversacional sé está elevando a la vanguardia de los habilitadores de tecnología.

La inteligencia artificial conversacional permite a las personas crear un diálogo con aplicaciones, sitios web y dispositivos en un lenguaje cotidiano, similar al humano, a través de la entrada de voz, texto, tacto o gestos.

Incluso antes de la pandemia la empresa de investigación y asesoramiento Gartner declaró en julio de 2019 que “para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen IA en su plataforma de participación del cliente multicanal elevarán la eficiencia operativa en un 25%”.

Un sistema de IA conversacional totalmente escalable elimina el riesgo de que se produzcan cuellos de botella en tal situación, pre-califica las interacciones en vivo y resuelve los problemas automáticamente para mantener la calidad del servicio. Permite a las empresas transformar los puntos de contacto de clientes y empleados en interacciones rápidas, significativas y enriquecidas.

Aunque automatizados, mejoran la experiencia del cliente al resolver incluso problemas complejos de manera oportuna y en el idioma preferido del cliente, capaz de una integración perfecta en los sistemas para brindar información precisa y altamente personalizada, la IA conversacional permite al cliente obtener la respuesta que necesita las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de cualquier canal.

Las predicciones de los analistas de mercado publicados para el crecimiento del mercado varían con una perspectiva conservadora proporcionada por MarketsandMarkets, que estima que el tamaño del mercado global de IA conversacional crecerá de USD 4.2 mil millones en 2019 a USD 15.7 mil millones en 2024, a una tasa compuesta anual del 30.2% durante 2019- 2024.

covid19 frente a los negocios

Los principales impulsores del crecimiento del mercado incluyen la creciente demanda de servicios de soporte al cliente basados ​​en inteligencia artificial, la implementación omnicanal y la reducción del costo de desarrollo de chatbot.

Si bien los choques en la economía con frecuencia aceleran el cambio, los cambios en sí mismos a menudo son menos sorprendentes y ya estaban en camino de ser más que una simple tendencia.

La IA conversacional no es diferente.

Las empresas ya están acelerando sus estrategias de transformación digital en respuesta a la pandemia Covid-19 a medida que buscan nuevas formas de responder de manera eficaz a las necesidades de los clientes y ven una oportunidad para diferenciarse de sus competidores en un nuevo canal.

La IA conversacional es un componente clave de esta transformación digital. Permite a las organizaciones gestionar un panorama en rápido movimiento a medida que pasan a la siguiente normalidad al proporcionar la flexibilidad, escalabilidad e inteligencia necesarias para un crecimiento sostenido, al tiempo que automatiza las interacciones humanas y tecnológicas para lograr una mayor eficiencia.

A medida que las empresas intentan imaginar cómo será su empresa en un mundo transformado digitalmente, la capacidad de comunicarse de manera significativa, inteligente, pero automatizada, con los clientes será una prioridad clave.

Con las empresas reinventando su propia versión digital, el poder de tener conversaciones inteligentes y automatizadas con los clientes se convertirá en una prioridad.

Una pieza esencial de la pila de tecnología del lugar de trabajo, las empresas que ya han adoptado las IA conversacionales tienen una ventaja sobre aquellas que aún no han avanzado hacia la automatización. ¿Estás listo para transformar tu industria con un chatbot de IA personalizado para tu negocio? Habla con nuestros experto ahora.

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¿Cómo la omnicanalidad se convirtió en el nuevo superhéroe de los negocios?

Descubre por qué poner agentes y clientes en el centro de su estrategia omnicanal es la mejor inversión.

Servicio omnicanal para empresas

Algo que hemos aprendido a estas alturas es que la pandemia en la que vivimos ha impulsado sorprendentemente las ventas online y ahora vemos a nuestras marcas favoritas interconectando todos sus canales, esto en pro de lo que nos repiten todos los días “Mantengamos el distanciamiento social”.  Pero nos preguntamos ¿Está estrategia ayuda?  Parece que ¡Si!, ¿Sé mantendrá en el tiempo? ¡No lo sabemos!

La cantidad de empresas que invierten en experiencias de clientes omnicanal aumentó en más de un 300% entre 2010/2020, según PWC los clientes con las estrategias omnicanal más sólidas obtienen mayores ingresos, una mejor participación del cliente y una mejor retención.

Una experiencia de cliente omnicanal bien elaborada elimina canales innecesarios y le permite a usted y a su equipo concentrarse en resolver los problemas más importantes, también les permite a sus agentes pensar como sus clientes centrándose en por qué se comunicaron y no en cómo. ¿El resultado? experiencias de bajo esfuerzo que fomentan la lealtad del cliente.

servicio omnicanal

Aquí hay 3 razones por las que una experiencia de cliente omnicanal beneficia a las empresas:

1.Los clientes no tienen que repetir sus problemas una y otra vez.

Imagínese esto: Su cliente Carlos, ha estado tratando de comunicarse con su equipo de atención durante un poco más de una semana. Carlos envió un correo electrónico a su equipo la semana pasada para hablar sobre un problema, después de no recibir respuesta durante unos días, levanta el teléfono y llama a su equipo de atención. Victor, un agente, atiende la llamada, Victor no maneja las interacciones por correo electrónico y no puede ver lo que sucedió anteriormente en la bandeja de entrada de su equipo de servicio.

Además, Victor no tiene un historial de agentes disponibles para ayudarlo a resolver el problema de Carlos. Ahora bien, Carlos tiene que repetir el problema que ya detalló en su correo electrónico, Se frustra, y el calor que entra por el teléfono pone nervioso a Victor, lo que aumenta la frustración de Carlos.

Para nadie es secreto que los clientes se sienten más frustrados con su experiencia de servicio cuando tienen que repetir la información a múltiples representantes de soporte, también hay clientes que abandonan a una marca cuando se dan cuenta que sus empleados no están bien informados.

Con la omnicanalidad, desenredas la red de frustraciones de Carlos, cuando envía un correo electrónico este se dirige a la cola de un agente (mediante el enrutamiento basado en habilidades), para que el agente adecuado pueda responder la primera vez.

Y si el agente no puede resolver el problema por correo electrónico, el mismo agente puede transferir la interacción a una llamada telefónica para hablar a través de ella, Todo con el clic de un botón.

No solo eso, sino que las mejores herramientas omnicanal también mostrarán el historial del cliente en la pantalla de sus agentes en lugar de obligar a los agentes a buscar en un sistema para chatear, otro para correo electrónico y otro para el historial de llamadas. Ademas tienen los detalles que necesitan directamente en la plataforma de su centro de contacto, con esto pueden diagnosticar y tratar el problema de sus clientes cambiando de canal cuando sea necesario sin interrumpir la conversación. Ese es el tipo de servicio al cliente que genera lealtad y mejora los puntajes de satisfacción del cliente

atención omnicanal

2.Otorgar poder a sus agentes para ayudar mejor a los clientes.

Sus mejores agentes anhelan ayudar a los clientes desde el momento en que se sientan en sus sillas y se ponen los auriculares, resulta que el factor número uno que afecta la experiencia de un agente en el trabajo es el poder que siente para ofrecer a los clientes resoluciones únicas.

Una experiencia de cliente omnicanal real brinda a los agentes las herramientas que necesitan para resolver problemas al instante, esto les permite ayudar a más clientes brindándoles información y datos para que lo hagan de manera eficiente y efectiva.

Imagínese un agente tratando de resolver un problema sin contexto, en cuestión de minutos. Y si no lo hace, corre el riesgo de poner en peligro la experiencia completa de su cliente, eso es mucha presión.

Con una estrategia omnicanal, eliminas esa fuente de estrés para tus agentes.

Los agentes que tienen una visión holística de las interacciones con los clientes pueden resolver problemas de forma más rápida y eficaz. Los agentes mejoran la resolución del primer contacto cuando tienen acceso al historial del cliente y los datos que necesitan para resolver problemas y por cada 1% de aumento en FCR que ve, también obtiene un 1% de aumento en el puntaje de satisfacción del cliente.

Una experiencia de cliente omnicanal beneficia a sus agentes al brindarles información para resolver problemas y sacar conclusiones para los clientes, incluso los empuja a encontrar patrones y también a brindar un servicio proactivo.

Pero, ¿cómo ayuda la omnicanalidad a mis agentes a brindar un servicio proactivo?

Supongamos que Victor atiende la llamada de Carlos y analiza sus interacciones pasadas, se da cuenta de que el problema de Carlos es increíblemente similar al que tuvo Sarah la semana pasada, el ve que después de que Sarah llamó por primera vez, tuvo que hacer un seguimiento varias veces para cerrar el caso.

Victor ahora puede anticipar que es probable que Carlos tenga problemas similares, por lo que se toma unos momentos adicionales para explicarle a Carlos y eliminar futuras llamadas, una gran victoria para Carlos (y para Victor). Sin mencionar que las ganancias para sus agentes y clientes son ganancias para los objetivos de los agentes, las tasas de retención de clientes y una serie de otras métricas del centro de llamadas también.

Dar a los agentes herramientas omnicanal reduce la ansiedad y aumenta el empoderamiento.

Cuando su equipo tiene las herramientas para tener éxito, no se apresuran a buscar información crucial, tienen tiempo para reducir la velocidad, ser conscientes y resolver problemas de la manera correcta (es decir, tranquilos y serenos). Esta sensación de calma es transmitida y aumenta la felicidad del cliente, creando un círculo virtuoso de agentes felices y clientes felices.

3.Vences a tus competidores en el campo de batalla de la experiencia del cliente.

Una investigación de Adobe descubrió recientemente que las empresas que tienen las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas ven un crecimiento del 10% año tras año. Además, aumentan el valor del pedido en otro 10% y mejoran las tasas de cierre en un 25%.

Dar prioridad a la omnicanalidad le da una ventaja sobre el resto de sus competidores de atención al cliente que aún intentan competir con canales y sistemas aislados.

En estos días, la mayoría de las empresas ofrecen múltiples canales y tienen diferentes formas de comunicarse con los clientes. Sin embargo, hay un porcentaje alto de empresas que todavía sufren de datos aislados y sistemas fragmentados, el hecho de que una empresa ofrezca toneladas de canales no significa que cuente con la estrategia y las herramientas necesarias para ofrecer una experiencia omnicanal perfecta.

La multicanalidad no es omnicanal.

Cuando adoptas una estrategia omnicanal real (y las herramientas omnicanal adecuadas), tus canales funcionan en conjunto para tus agentes y tus clientes.

Si los agentes tienen dificultades para monitorear toneladas de canales diferentes y desconectados, no están capacitados para brindar un servicio eficiente y eficaz y su experiencia de servicio al cliente positiva se agota.

La omnicanalidad moderna elimina el esfuerzo para usted, sus agentes y sus clientes, permitiéndole establecer umbrales, activar y ofrecer asesoría y capacitación en línea en las colas de sus agentes; conectando todos los canales para mantener conversaciones fluidas con los clientes y utilizar datos del cliente para informar cada interacción.

Una experiencia de cliente omnicanal está centrada tanto en el agente como en el cliente, eliminando el estrés y eliminando las inconsistencias en cada punto de contacto para cada individuo involucrado.

El mayor beneficio de una estrategia omnicanal es una mejor experiencia del cliente. Los clientes interactúan con las marcas a través de publicidad, redes sociales, sitios web, plataformas de comercio electrónico, tiendas físicas. El enfoque omnicanal hace que esa experiencia sea más personalizada y adaptada a sus necesidades, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente, mejores conversiones y más promoción de boca en boca.

omnicanalidad empresarial

En conclusión

Crear una experiencia de cliente omnicanal no implica reinvertir en nuevas tecnologías simplemente significa que está utilizando los canales digitales en los que ya ha invertido, como las aplicaciones, el sitio web y móvil, el CRM, etc, uniéndolos en un ecosistema centralizado que ayuda a proporcionar un camino sin interrupciones.

Una estrategia omnicanal debe buscar maximizar el valor de los activos existentes y prepararlos para facilitar un servicio completo. Esta es la corriente del futuro, y aquellos que se suban a bordo inmediatamente tendrán una clara ventaja de mercado. Si usted o su empresa aún no han comenzado a considerar la estrategia omnicanal, ahora es el momento.

Descubra el enfoque omnicanal que Keos te ofrece, sus agentes, clientes y líderes de operaciones te lo agradecerán.

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La importancia del boca a boca y el marketing conversacional para tu empresa

Marketing-Conversacional

¡Súbete a la ola de esta estrategia!

Imagina a un cliente entrando a una tienda, ¿Cómo podemos hacer para llegarle? ¿Dejamos que él tome la iniciativa o lo invitamos a conversar?

Estás son las preguntas que hacen que nos coloquemos en el lugar del cliente, y así poder entender cuál sería la mejor estrategia a la hora de abordarlo y no terminar siendo una molestia.

De eso se trata el marketing conversacional en la nueva era, como abordar al cliente sin que seamos una barrera molesta.

Primero comencemos por definir ¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una tecnología innovadora y de rápido avance que abarca mucho más que solo chatbots de servicio al cliente. La incorporación de una plataforma de conversación en su plan de marketing, es una forma moderna de crear personalización de alta calidad en tiempo real. Y es el momento de asegurarse de que tu empresa esté preparada para utilizar esta tendencia creciente. Siga leyendo para descubrir por qué el marketing conversacional está convirtiéndose en algo tan poderoso y efectivo en las empresas de atención al cliente.

El marketing conversacional implica un ciclo de retroalimentación. Este ciclo de conversación y retroalimentación puede ser 1-1 o 1-muchos o incluso muchos-muchos. Esto se opone a los medios tradicionales y al marketing unidireccional. Sin embargo, las conversaciones no solo tienen que ser verbales, pueden estar escritas o incluso en forma de signos y símbolos, como en el caso de los emojis, o las reacciones de Facebook y LinkedIn.

Este mecanismo utiliza nuevas tecnologías para ofrecer mensajes específicos en tiempo real a través de chatbots inteligentes, por ejemplo.

También está destinado a abarcar el marketing omnicanal para que los clientes puedan interactuar sin problemas con su marca en todas las plataformas disponibles.

El objetivo del marketing conversacional es permitir un diálogo con aquellos que pueden beneficiarse de su oferta, de esta manera puede calificar mejor a los clientes potenciales y guiarlos más a lo largo del embudo de ventas, en lugar de enviar un mensaje unidireccional pre-programado a través del marketing masivo tradicional. Los chatbots comprometidos pueden escuchar, responder preguntas, reaccionar a los comentarios y descubrir nuevas formas de brindar asistencia a sus clientes.

Seis características que definen el marketing conversacional.
  • Interacción en tiempo real con su audiencia.
  • Impulsado por inteligencia artificial.
  • Admite interacciones profundamente personalizadas.
  • Interacción escalable con el cliente.
  • Marketing activo y centrado en el compromiso, en lugar de comunicación pasiva unidireccional.
  • Tiene un bucle de retroalimentación instantánea incorporado.
¿Por qué funciona el marketing conversacional?

El marketing conversacional es una práctica de marketing exitosa por tres razones:

  1. Las empresas que usan el marketing conversacional están obteniendo buenos resultados, estos les puede generar más captación de clientes potenciales y una mejor calificación de los clientes.
  2. El marketing conversacional le permite escuchar e interactuar con los clientes de la forma que deseen.
  3. La tecnología admite personalización a gran escala.
  1. El marketing conversacional genera resultados.

Por ejemplo observé en varias investigaciones que la empresa, RapidMiner ha podido generar más de 4.000 clientes potenciales utilizando un enfoque conversacional logrando así ser reconocida como líder en el informe de septiembre de 2020 de Forrester Research, Inc., The Forrester Wave ™: análisis predictivo multimodal y aprendizaje automático, tercer trimestre de 2020.

Además, el marketing conversacional puede liderar y apoyar a los clientes potenciales durante todo el ciclo de ventas. Esto se convierte en tasas de cierre más altas y viajes de cliente más cortos. En el proceso, ahora también puede capturar, registrar y archivar una gran cantidad de datos. Estos datos ayudan a los chatbots a obtener información que luego refina aún más para mejorar la orientación y otras técnicas de marketing.

  1. El marketing conversacional le permite escuchar.

Existe una razón por la cual los datos de apertura de correos electrónicos son solo de aproximadamente el 20% y la tasa de conversión promedio de la página de destino es inferior al 3%. Son demasiado genéricos e impersonales. Es por eso que las llamadas telefónicas siguen siendo una de las mejores herramientas de ventas que las empresas tienen a su disposición. Las personas no solo quieren experiencias personalizadas, sino que también quieren saber que están siendo escuchadas y comprendidas.

Si bien la personalización es fácil y efectiva por teléfono, en un esfuerzo por escalar su marketing, muchas empresas han perdido el toque personal. En el pasado, las empresas simplemente no tenían la capacidad de escalar experiencias personalizadas. En cambio, se vieron obligados a recurrir a herramientas de escucha social para descubrir los deseos, necesidades y pensamientos de su audiencia. Estas herramientas son valiosas para recopilar datos y garantizar que no se pierda ni una mención de un cliente. Pero, ¿qué pasa si tu audiencia no está en las redes sociales o estás en el mercado B2B? La escucha social pasiva no crea interacción ni comunica empatía. Antes del marketing conversacional, para lograr esto, era necesario involucrar a personas reales. Los agentes tenían que responder manualmente a cualquier mención de una manera que fuera cariñosa y útil, pero no desagradable ni demasiado invasiva.

  1. El marketing conversacional admite la personalización a gran escala.

Los especialistas en marketing saben que los clientes quieren una personalización significativa, pero la lucha ha sido cómo proporcionarla a gran escala. Con la introducción de la mensajería instantánea, los empleados pudieron gestionar muchas conversaciones al mismo tiempo, tratar de realizar múltiples tareas de esta manera también conlleva el riesgo de ofrecer una experiencia de usuario deficiente. Afortunadamente, los avances recientes, como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural y la internet, están haciendo posible conversaciones personalizadas y ricas en contenido a gran escala.

Hoy en día, las empresas pueden crear un chatbot que reciba automáticamente a cientos o miles de visitantes. También puede hacerles preguntas de calificación antes de que los agentes de ventas humanos se involucren. Esto permite que los clientes potenciales interactúen con su empresa cuando les resulte conveniente. Algunos programas conversacionales están configurados para que los clientes tengan la opción de interactuar con un bot o un agente humano.

Si un cliente potencial quiere hablar con una persona real, los bots pueden primero calificarlos como clientes potenciales, luego conectar el cliente potencial con un agente en vivo o reservar una llamada de seguimiento. Incluso cuando alguien llega a su sitio web a la medianoche de un sábado por ejemplo, aún puede tener una conversación realista. Este cliente potencial puede hacer preguntas, encontrar información valiosa y solicitar a un vendedor que le llame el lunes por la mañana. Un bot también puede dirigir a los clientes potenciales a los vendedores en función de criterios establecidos, como su departamento o área de especialización..

Chatbot-conversacional
Desarrolle una estrategia de marketing integral.

Para aprovechar al máximo el marketing conversacional, debe adoptar una estrategia de marketing omnicanal. La implementación de un sitio web independiente o un bot de Messenger no es suficiente. Todos sus canales y plataformas de marketing deben estar completamente integrados. De esta manera, los clientes pueden experimentar una transición fluida entre canales y todos los datos capturados se pueden almacenar en un almacén de datos central.

Adopción de la tecnología Chatbot.

Si bien es posible que aún no seamos capaces de reproducir una verdadera conversación humana, podemos avanzar en esa dirección. Cada paso que adopte ahora facilitará la transición completa una vez que se mejore la tecnología de marketing conversacional. Las empresas ya están usando bots o planean adoptarlos para el próximo año. Si bien el procesamiento del lenguaje natural aún no se ha perfeccionado, los chatbots han recorrido un largo camino en los últimos años y ya ofrecen algunas ventajas significativas.

Incluya personas reales para la experiencia de la vida real.

Si bien recomendamos adoptar un chatbot ahora, tenga en cuenta sus limitaciones y tenga un plan de respaldo o iniciativas cercanas dirigidas por humanos cuando la tecnología no satisfaga adecuadamente las necesidades de su audiencia. Incluso sin fallas, los chatbots no siempre brindarán la experiencia que busca su cliente. Es posible que su cliente no confíe en la tecnología o prefiera hablar con una persona real. Sin embargo, es posible que el chatbot no esté equipado para reaccionar ante un error del usuario, o el usuario puede frustrarse con el error del chatbot y desconectarse del producto por completo.

Adaptarse continuamente.

La tecnología necesaria para el marketing conversacional excepcional aún se está desarrollando, pero podría estar lista antes de lo que cree. Manténgase al tanto de las tendencias del mercado y esté preparado para adoptar nuevas mejoras en IA, chatbots y mensajería conversacional a medida que se lancen. Con cualquier tecnología nueva, habrá algunos obstáculos en el camino, por lo que es fundamental probar con regularidad cualquier funcionalidad nueva, obtener comentarios de los clientes y realizar un seguimiento del retorno de la inversión. Escuchar continuamente a su audiencia le ayudará a identificar qué funciona y qué no y le ayudará a mejorar sus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, cuando los clientes eligen la transición de su chatbot a un agente en vivo, es el momento perfecto para preguntarles por qué querían hablar con alguien e identificar dónde necesita mejorar su herramienta o estrategia de marketing conversacional.

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Como puedes ver, el futuro es Conversacional. Las conversaciones deben tener lugar en el canal que tenga más sentido para el cliente, no para tu empresa. Eso puede significar por teléfono, WhatsApp, Facebook Messenger, Chat o correo electrónico. Donde el cliente realmente se sienta cómodo con la conversación.

Si aún no estás conectando con tus clientes en tiempo real, conversa con nosotros y te ayudaremos a implementarlo de manera inmediata. 

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5 ventajas de agregar un asistente virtual a tu sitio web

Asistente Virtual

Después de un largo día de trabajo, cuando estás a punto de desconectarte por la noche y tu hijo te pregunta.

“¡Oye papá, quiero una computadora portátil nueva! El que tenemos ahora es demasiado lento “.

Refunfuñando, abre su computadora portátil y visita su tienda de comercio electrónico favorita.

Por lo general, va aquí para navegar, pero esta vez tiene la misión de encontrar la computadora portátil perfecta para su hijo. El problema es que no está seguro de por dónde empezar. De repente observa una pequeña caja azul, seguida de un pequeño timbre.

“¡Hey Juan, bienvenido de nuevo! ¿Cómo puedo ayudarte hoy?”.

¡A lo que Juan le responde!.

“Estoy buscando comprar una computadora portátil”.

“¡Seguro! ¿Le gustaría navegar por nuestro catálogo o hablar con un agente? “.

Y 30 minutos después, tienes una computadora portátil (un par de accesorios) en camino y un niño alegre. Ahora tienes tiempo para relajarte sin el cansancio de tener que pensar en tomar alguna decisión.

El asistente virtual no es solo para atención al cliente en estos días, agregarlo a su sitio web puede tener muchas ventajas. Se puede utilizar como una forma fácil de navegar por el embudo de ventas y aumentar las conversiones.

¿Cuáles son las ventajas de agregar un asistente virtual a tu sitio web?

  1. Fácil de usar.
  2. Enfoque proactivo de la comunicación.
  3. Aumento del valor medio de los pedidos.
  4. Datos en tiempo real para aplicar mejoras.
  5. Más fácil de escalar.
  • Fácil de usar.

A lo largo del abanico de herramientas de experiencia del cliente, entre la agilidad de las llamadas telefónicas y la lentitud de los emails, se puede encontrar el asistente virtual justo entre los dos. Se considera el medio feliz para la mayoría de los clientes y los tiempos de soporte.

Cuando se trata de la lista de los canales para la atención al cliente, la mayoría de los usuarios tienden a apoyarse hacia los teléfonos y alejarse de los correos electrónicos.

Con los emails pasa algo interesante, actualmente los clientes esperan que sus problemas se resuelvan en más de 5 días hábiles por correo electrónico, pero dentro de media hora durante las llamadas telefónicas.

El problema es que incluso 30 minutos pueden ser demasiado para un cliente, y la velocidad es el rey durante la era digital. Es por eso que las compañías están optando por el asistente virtual en sus sitios web, esto no es nuevo, pero es hacia donde apunta el panorama de la experiencia del usuario.

Los clientes esperan que los agentes del centro de contacto sean rápidos, una vez que se establece la consulta, se esperan respuestas en menos de 20 segundos mientras se mantiene una conversación fluida, pero no es suficiente tiempo para que los agentes piensen. Por lo general, va seguido de “mmmm’s …” y “ah …” y el leve sonido del teclado mientras se apresuran a encontrar una respuesta.

En comparación con las llamadas telefónicas, el asistente virtual no requiere respuestas tan rápido, las pausas integradas brindan a sus agentes tiempo suficiente para recopilar sus pensamientos y consultar su conocimiento para así obtener información que otorgue una mejor respuesta a las preguntas de los clientes. Esto ayudará a romper ese paradigma generalizado de que “Todas las empresas tienen mal servicio al cliente.”

Además, el asistente virtual también proporciona una forma lineal de comunicación que sigue un enfoque de arriba hacia abajo. Los clientes pueden formular fácilmente sus preguntas y los agentes pueden responderlas una por una. Mientras que, en una llamada telefónica, el cliente comienza con un problema y ya está pasando al siguiente.

El asistente virtual alivia la presión del agente de atención al cliente y le permite pensar críticamente y responder a las necesidades del cliente de una vez y con confianza.

  • Enfoque proactivo de la comunicación.

Existe una diferencia entre ser abordado por un representante de atención al cliente y acercarse a un representante de atención al cliente. ¿Cuál requiere más esfuerzo? en definitiva la segunda opción. Entonces, ¿Por qué hacer pasar a sus clientes por eso?

Con el ejemplo que mencionamos al comienzo se puede comprender lo fácil que fue comprar la computadora portátil a través del asistente virtual ¿Juan se acercó al agente? No. Fue el chatbot quien inició la conversación lo que permitió un proceso de compra fluido y sin problemas.

Chatbot-empresarial

Las plataformas de asistente virtual de calidad permitirán un enrutamiento que complementa las fortalezas de su agente. Si su agente se especializa en consultas en computadoras portátiles, su plataforma de atención al cliente debería permitirle configurar sus ajustes de enrutamiento para que sus agentes puedan manejar todas las consultas de computadoras portátiles.

Este enfoque proactivo de la comunicación permite que cualquier visitante del sitio web reciba la información a velocidades más rápidas, ya que la consulta está siendo manejada por alguien que se especializa en esa área.

Teniendo respuestas más rápidas, visitantes más felices hacen posible que simplemente convierta un usuario navegador en un usuario comprador.

  • Aumentar el valor de la venta.

 Hablando de convertir usuarios navegadores en usuarios compradores, ¿Sabías que el asistente virtual también puede ayudarlo a aumentar el valor de la venta?

Volviendo al ejemplo inicial, imagina que vas a la tienda por una computadora portátil, te atiende el vendedor y al final no solo te vas con una computadora portátil después de hablar con el vendedor, sino que también te vas con un estuche, una bolsa para computadora portátil y unos auriculares. Esto mismo ocurre con el asistente virtual incluso si la conversación se desarrolla de pantalla a pantalla, el chat en vivo permite a los agentes poner su personalidad y hacer ventas aún mayores, al personalizar la experiencia del cliente. Esto sin duda suma valor al proceso.

  • Datos en tiempo real para mejoras en los índices de satisfacción.

El correo electrónico le brinda un registro de los mensajes enviados entre sus clientes y su equipo de soporte de una manera no estructurada.

Las llamadas telefónicas (si elige grabar conversaciones) le brinda una grabación de las conversaciones entre sus clientes y su soporte también de una manera no estructurada. Es decir, todo esto es perfecto si cuentas con la posibilidad de escuchar conversaciones, tomar notas, hacer observaciones sobre cómo se está resolviendo la consulta, hacia dónde van las cosas, etc.

Las transcripciones del chat, por otro lado, pueden ser extremadamente útiles para mejorar los índices de satisfacción. El asistente virtual viene con toneladas de datos valiosos. Las encuestas previas al chat son ricas en información y brindan a los agentes y equipos suficiente información sobre sus clientes.

Si nota que la mayoría de los clientes antes de hablar con un asistente virtual tienen preguntas sobre un tema en particular, puede enmarcar mejores preguntas frecuentes para que su producto sea más intuitivo. También puede usar esta información para configurar respuestas automáticas para su chatbot así logra disminuir su tiempo de respuesta promedio. Cuanto menos tiempo lleve resolver una consulta, más feliz será su cliente.

Estadisticas-Keos-Chatbot

En la imagen superior vemos un ejemplo de un panel de información suministrado por un CRM con asistente virtual. Estos paneles de información serán claves a la hora de realizar las mejoras necesarias para aumentar los índices de satisfacción del servicio.

  • Más fácil de escalar.

¿Prefieres resolver una consulta en media hora o 5 consultas en media hora? Esa es la diferencia entre usar el chat en vivo para resolver consultas complejas de los clientes y resolver consultas por teléfono. Es mucho más fácil escalar el soporte al cliente en una plataforma digital como Keos Sales. 

Keos Sale es el centro de operaciones desde donde se integran los diferentes canales de atención y desde donde puedes tener acceso y control total de tus clientes al conectarlos con todo el equipo de agentes y tener la trazabilidad de todo el proceso.

Acá te traemos algunas ventajas que ofrece la plataforma de Keos en su asistente virtual.

► Respuesta inmediata del 100% a los procesos o dudas del cliente.

►Porcentaje de interacciones por cada canal.

►Porcentaje y número de conversaciones activas en tiempo real.

►Porcentaje de cada una de las intenciones en las cuales están ingresando los usuarios ¿Qué están preguntando?

►Tracking de las conversaciones para revisar el funcionamiento del asistente virtual por chats activos e inactivos.

►Algoritmos parametrizables de acuerdo a la comunicación del usuario. (Bipolar, escritura en frases y partición)

Todas estas ventajas las tendrías en un solo lugar.

Asistente-virtual

La combinación de ventas con una plataforma de chatbot permitirá tener la experiencia del cliente más optimizado, estas herramientas fueron creadas para respaldar a un equipo de servicio al cliente ganador.

Explore la plataforma de Keos Sales con su chatbot y transforma a tu equipo comercial en una máquina de cerrar ventas.

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¡Todas las empresas tienen un mal servicio de atención al cliente!

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¿El terrible servicio al cliente está bien?

Todos los libros, revistas, blogs y páginas web que he leído sobre el éxito en los negocios hablan sobre la experiencia del cliente, desde las primeras consultas, pasando por el proceso de ventas y hasta la resolución de problemas.

El servicio al cliente es un sello distintivo de las grandes empresas. Si a sus clientes les gusta su experiencia, con seguridad van a regresar y a su vez se lo van a recomendar a sus amigos. Esto debería ser el comportamiento de un consumidor satisfecho.

Pero, ¿Por qué seguimos escuchando que las empresas tienen mal servicio de atención al cliente?

Actualmente ya sea que se trate de una persona en vivo o un sistema de asistencia virtual, nadie que busque ayuda quiere repetir una y otra vez una consulta. Resolver los problemas en una interacción es la experiencia ideal para el cliente.

Como consumidores podemos considerar inaceptable estas practicas.

  • Largos tiempos de espera y tiempos demorados de respuesta.
  • Falta de atención al detalle.
  • Representantes de ventas con falta de experiencia y conocimiento.
  • Interacciones no profesionales e impersonales.
  • Respuestas improvisadas.
  • Repetir datos cada vez que alguien diferente realiza la atención.

El servicio al cliente, bueno o malo, tiene implicaciones en el mundo real. La gran mayoría de los consumidores para no decir todos, han comprado o siempre compran en función de la reputación de servicio al cliente de un negocio, sea pequeño o grande.

Múltiples estudios han demostrado que un mal servicio al cliente aleja a los consumidores. Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas, muchos de los cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.

La buena noticia es que incluso los peores hábitos de servicio al cliente pueden ser corregidos sin daño perjudicial a tu marca, suponiendo que tomes medidas rápidamente.

En esta publicación haremos énfasis en mostrar 5 estrategias efectivas para responder a las críticas negativas de los clientes.

Seamos proactivo en lugar de reactivos

Las mejores fuentes de información sobre los productos de una empresa son los propios consumidores. Las empresas deben ponerse en contacto de forma proactiva con sus clientes para conocer sus experiencias antes de que se publique una opinión negativa; Un caso cotidiano podría ser el mesonero que se acerca a la mesa para asegurarse de que estén disfrutando de la comida. Por eso recomendamos una vez se realice alguna gestión, siempre será positivo realizar encuestas de satisfacción para así tener una evaluación completa del proceso, esto mejoraría la imagen de marca y ayudaría a desarrollar los productos o servicios de la empresa.

Se el primero en enterarte

Es muy importante que antes de que cualquier consumidor potencial vea una crítica negativa sobre tu empresa, como dueño del negocio debes ser consciente de la mala experiencia del cliente. Enterarnos a tiempo de esto, ayudara a controlar la situación y dar respuesta inmediata a la problemática.

Como dato importante si tu empresa esta registrada en Google My Business podrás activar las alertas y así controlar los comentarios y responder de forma inmediata si fuese el caso de un comentario negativo.

En este ejemplo que te mostramos arriba, vemos lo positivo que es responder también a esos comentarios negativos, ya que más que justificar una mala experiencia es darle la oportunidad de entender porque sucedió y ofrecer una alternativa positiva para no perder definitivamente a ese cliente.

Te recomendamos que, si el cliente tuvo una experiencia negativa genuina, respondas con una disculpa y una explicación. Evita ponerte a la defensiva o ser desagradable.

Siempre se debe tener preparado un plan

Muchas veces, las críticas negativas no se pueden prevenir. Las empresas deben planificar la movilización de su equipo de comunicación cuando se haga un comentario desfavorable sobre la empresa. Debe haber pautas claras sobre cómo (y con qué rapidez) interactuar con el consumidor y sobre la imagen de marca que se mantendrá. También es aconsejable tener como respuesta un script personalizado y previamente escrito. Además, la asignación de una persona designada para gestionar cualquier incidente ayudará a fomentar la coherencia y la integridad en la relación con el cliente.

Escuchar, escuchar y escuchar

Ofrecer una atención empática es la mejor estrategia a la hora de responder a clientes molestos. Ellos se suelen sentir incomprendidos y creen que el producto o servicio no satisface sus necesidades. Es importante permanecer calmado, educado y hacer preguntas solo cuando el cliente haya expresado todos sus argumentos. Así permitimos que el cliente decida la estructura de la conversación. El propietario de la empresa debe encontrar el equilibrio entre permitir que el cliente se sienta escuchado y convertir la interacción en una experiencia positiva y exitosa.

 La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a la gente es escucharla” -Ralph Nichols-

Ser agradecido

Pensemos siempre que los clientes han invertido un tiempo valioso y recursos personales para comprar tus servicios o productos. Es importante reconocerlo y garantizar que el cliente sepa que la organización esta agradecida no solo por la compra, sino también por la oportunidad de ofrecer mejoras en la atención al cliente post venta. La retroalimentación es el camino para que las empresas hoy en día reconozcan sus errores en los procesos de venta y den soluciones inmediatas antes de que sea demasiado tarde.

Estas estrategias que te compartimos no son difíciles de implementar y además te van hacer ganar una buena reputación en relación a tus clientes y la atención que les ofreces, si las aplicas te garantizamos que crecerá la visión positiva que los clientes tengan hacia tus productos o servicios.

Lo ideal siempre va a ser mínimo cubrir las expectativas de los clientes, si quieres ser ambicioso tu objetivo será superar esas expectativas. Si lo logras, el camino al éxito lo tienes ganado.

Recuerda siempre “Los clientes satisfechos son clientes leales, los clientes impresionados son vendedores adicionales”.

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