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¡Televenta! Aprende cómo convertir llamadas en ventas

La televenta es una estrategia de negocios muy utilizada por las empresas y desde hace años ha contribuido con el cierre exitoso de sus ventas.

En la venta cara a cara, el vendedor además de hablar utiliza su lenguaje corporal para atraer a los clientes potenciales, pero también el empleado recibe feedback del usuario para medir el impacto de su técnica.

Con las ventas telefónicas, el vendedor debe multiplicar sus esfuerzos y potenciar sus habilidades para que, quien se encuentre del otro lado de la línea se muestre interesado y se concrete la venta.

¿Cómo puede mi equipo de call center generar impacto y convertirse en una máquina de cerrar ventas? ¡En este post te lo cuento!

7 trucos para concretar ventas utilizando la televenta

1.  Documéntate primero

Antes de realizar la llamada, es muy importante estar bien documentado, debemos tener un mínimo conocimiento del cliente al que vamos a contactar.

Pero también debemos conocer cuáles son los productos que pueden interesarle en base al estudio previo de esa persona.  

Cuando llamamos a un cliente, debemos estar seguros de lo que hablamos, no podemos generar dudas, ya que esto iría en contra del éxito de la venta.

2. Aplica la norma del buen oyente

Escuchar y prestar atención es fundamental para cualquier tipo de comunicación, por eso debemos estar muy atentos a lo que expresa el cliente, sólo así podremos entender cuáles son sus necesidades y deseos, sobre todo con la televenta.

Mientras más información nos brinde el cliente, será mucho más fácil maniobrar y derribar futuros argumentos que imposibiliten la venta. ¡La información es poder!

3. Genérale un compromiso al cliente

Captar la atención del cliente es imprescindible, luego debemos obtener toda su información para tener una gran ventaja.

Esto es porque de la manera en la que se desenvuelva el primer contacto con el cliente se generará o no un compromiso de asistir a la cita para convencerlo finalmente de hacer su compra.

¿Cómo se logra esto? Bien, la atención debe ser especial y afectuosa, el cliente tiene que sentirse bienvenido y seguro de que se le dará un tratamiento de primera.  

Debemos hacerle saber al cliente que no perderá su tiempo acudiendo al evento y que, además estará en contacto con el producto de primera mano dentro de un grupo privilegiado de consumidores. Con esto lograremos que se materialice la cita sin dudad alguna, para posteriormente, concretar la venta.

4. Descarta hacer muchas preguntas y sé más concreto

Para el caso de la fuerza de ventas, a menos que sean de índole técnico, el exceso de preguntas al cliente tiende a inclinar las respuestas hacia el “No” o hacen divagar a la persona.

Como el objetivo es conseguir un aliado comercial debemos enfocarnos en sorprender con propuestas directas, con esto lograrás que el cliente no piense demasiado, garantizándonos así un resultado favorecedor y positivo.

Ejemplo:

¿Quieres que te envié 12 pares de tenis?

Mañana tendrás en tu tienda 12 pares de tenis sé que los venderás en muy poco tiempo.

De esta manera no le das tiempo de pensar en una respuesta negativa y la probabilidad de cerrar la venta es muy alta.

Televenta

5. Argumenta tus precios

Una de las cosas que puede frenar la venta es el precio, un terreno peligroso y polémico que puede hacernos entrar en una espiral de comparaciones desleales y guerras de precio. Estas situaciones generalmente están relacionadas con competidores que ofrecen productos de baja calidad.

Por eso debemos estar preparados para defender nuestros productos y conocer lo que se encuentra en el mercado para vencer cualquier argumento que haga dudar al cliente de realizar la compra por el factor precio.

6. La santa trinidad del “sí”

Todo vendedor de televenta sabe la importancia de obtener respuestas positivas a las propuestas que se le hacen al cliente.

Se trata de un proceso que debe manejarse bien ya que en la medida que vayamos obteniendo un feedback positivo durante el proceso de ventas sabremos que vamos en el camino correcto para seducir al cliente con un “sí” definitivo para la venta.

7. El seguimiento al cliente

No todos somos iguales en el tema de la memoria, el seguimiento de la posible venta debe ser una cacería muy bien planificada.

En esta etapa debemos estar atentos a todos los detalles y tratar de comunicarnos con el cliente constantemente para recordarle con anticipación que le esperamos y a la hora y el sitio acordado.

Este seguimiento, más que abrumarlo (si se hace con la frecuencia correcta) el cliente lo tomará como un detalle especial y estará mucho más interesado en conocer el producto.

¿Qué puede hacer Keos por tu empresa?

Durante un proceso de televenta es importante manejar las mejores técnicas de atención al cliente procurando rodearlo de un ambiente ameno y positivo, garantizándole que tu producto será la solución para su problema.

Pero esto no es todo, también es vital contar con herramientas digitales de avanzada que permitan sacar el máximo provecho de tu call center.

Desde Keos podemos ayudarte con esto, nuestro bot inteligente responderá las preguntas frecuentes de tu fuerza de ventas, mientras los agentes comerciales enfocan sus esfuerzos en otras tareas.

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¿Call center de ventas? Aprende a medir la satisfacción de tus clientes

Tienes un call center de ventas ¿pero todavía no sabes cómo medir la satisfacción de tus clientes? has llegado al lugar correcto.

Desde siempre, las empresas se han esmerado por mantener a los consumidores contentos y así alcanzar cierto prestigio dentro del sector donde se desenvuelve el negocio.

Aunque, para lograr este objetivo es muy importante tener en cuenta algunos aspectos clave que te ayudarán a medir qué tan satisfechos están tus clientes.

Así tendrás un panorama más claro sobre en qué punto se encuentra tu estrategia hoy y a dónde quieres llevarla para generar más ventas.

5 KPI’s imprescindibles para tu call center de ventas

Para quienes no están familiarizados con el término KPI (Key Performance Indicator) dentro de un call center, no son más que indicadores que permiten medir el desempeño de nuestros agentes.

Estos indicadores varían de acuerdo con el tipo de negocio, modelo y estrategia empleados, sin embargo, todos ellos sirven para saber si este servicio se encuentra en sintonía con las expectativas de tus clientes.

La mejora continua forma parte de la experiencia del cliente, por eso, entender en qué estamos fallando será de gran ayuda para brindar un servicio de calidad.

Dicho esto, pasemos a los 5 KPI’s más importantes que te ayudarán a evaluar la productividad de tu call center de ventas.

1. Satisfacción del cliente en el call center de ventas

Como primer indicador tenemos a la satisfacción del cliente, ya que es el más importante para medir el rendimiento de tu call center.

Para evaluar qué tan satisfechos están tus clientes con el servicio prestado, puedes recurrir a formularios o pequeñas encuestas.

Puedes hacer preguntas como: ¿Cómo evaluarías tu experiencia con nosotros? Y establecer un rango de puntuación del 1 al 5.

Luego de recibir todas las respuestas podrás calcular el puntaje promedio.

Existen muchos canales para realizar esta encuesta, ya sea correo electrónico, desde la aplicación de tu marca, mediante chatbots desde tu sitio web o WhatsApp, etc.

2. RPL o Resolución de la Primera Llamada

En este caso estamos hablando del porcentaje de resolución de casos en la primera llamada entre el cliente y uno de tus agentes.

De acuerdo con diversos estudios, cuando se logra mejorar la RPL en 1%, la proporción de mejora en la satisfacción del cliente es exactamente igual.

Entonces, debes asegurarte de que tus agentes tengan una capacidad de resolución de problemas en este primer contacto por encima del 80%. Con esto no sólo verás un crecimiento en el rendimiento de tu call center de ventas.

De este modo, además podrás reducir los costos de operación y la posibilidad de que tus clientes se vayan con la competencia es mucho menor.

Resolver problemas desde la primera llamada también hará que tus agentes trabajen más motivados, disminuyendo la rotación del personal.

3. Tiempo de respuesta

Este KPI está directamente relacionado con el nivel de prestación de servicio de tu call center, además es uno de los más populares.

Con este indicador nos fijamos en el tiempo que toma responder x cantidad de llamadas en un tiempo determinado y si estos resultados están alineados con nuestros objetivos.

Entonces, el tiempo de respuesta nos dice si contamos con los recursos suficientes para hacer frente a las necesidades de los clientes.

Cuando no ofrecemos respuestas oportunas y el nivel de servicio está por debajo de las expectativas del cliente debemos hacer algunos cambios para mejorarlo.

En este punto debes evaluar la adopción de herramientas digitales que te ayuden a optimizar este servicio.

call center de ventas

4. Calidad de interacción

La calidad de interacción es sin duda, uno de los indicadores más utilizados por los call center de ventas.

Esta evaluación es llevada a cabo por expertos en control de calidad efectuando un análisis de las grabaciones de llamadas seleccionadas al azar.

El objetivo es evaluar la interacción del agente durante la conversación con el cliente.

Se toma en cuenta el profesionalismo y el trato, la veracidad de la información ofrecida y qué tan eficiente es al momento de recopilar los datos.

Esta constante revisión, logrará que tus agentes desarrollen habilidades y técnicas más asertivas a la hora de atender una llamada, ofreciendo al cliente soluciones rápidas y precisas.

5. Tasa de abandono

Esta métrica tiene como finalidad medir el porcentaje de llamadas que los clientes abandonan.

Con este porcentaje sabrás el nivel de satisfacción de tus clientes con respecto con su experiencia durante las llamadas y los tiempos de espera.

Muchas veces sucede que los sistemas operativos de tu call center no se encuentran actualizados.

Por esta razón, es que en algún momento podemos tener una tasa de satisfacción del cliente bastante buena, pero la tasa de abandono también es elevada.

Ya que si tu central telefónica está obsoleta se pueden perder algunas llamadas sin que nadie lo note.

Para evitar esto, es de suma importancia atacar el problema lo antes posible, porque podría afectar la experiencia del cliente de forma negativa.

Haz de tu call center de ventas un mejor servicio

Durante años los call center han sido una excelente opción para atender a todas las inquietudes y resolver los problemas de los clientes.

Pero como en todos los ámbitos de la vida, la tecnología ha llegado a este sector para brindar soluciones más rápidas que permiten una mayor retención de clientes.

Los chatbots, así como las plataformas de integración multiagente y multicanal son los mejores aliados para convertir a tus agentes en una máquina potente para fidelizar clientes y cerrar ventas.

Nuestro equipo de asesores te ayudará a encontrar la solución ideal para tu tipo de negocio con la que podrás optimizar tu call center de ventas. ¡Ofrecer el servicio que esperan tus clientes es la clave del éxito!

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