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Calidad del servicio al cliente ¿Cómo medir el trabajo de tus agentes?

En el servicio de atención al cliente las empresas deben establecer una política donde garanticen una buena calidad del servicio al cliente.

Indagando, por ejemplo, qué motiva las quejas de los usuarios, así se pueden las debilidades en los procesos de la empresa.

En este blog te voy a explicar cuáles son las mejores prácticas para medir el trabajo de tus representantes de atención para que puedas hacer los ajustes necesarios y optimizar este servicio.

Los clientes siempre opinan sobre la calidad del servicio tu empresa

Es bien sabido que los clientes utilizan todos los canales disponibles para comunicarse con las marcas y de esta manera gestionar sus dudas o conocer más sobre los productos.

En muchos otros casos, los usuarios también dan a conocer su opinión en si es que están insatisfechos por un proceso de venta inadecuado e incluso por el propio producto.

Para poder identificar y monitorear estas fallas en los procesos relacionados con la gestión de ventas, lo mejor es implementar un método de evaluación de calidad de servicio.

Esto evitará la erosión de la cartera de clientes, que son el activo más importante de la empresa.

No dejes que se vayan por un mal servicio de atención

Generar la pérdida de un cliente por falta de corrección de algún proceso, por mínimo que nos parezca, irá disminuyendo la cantidad de consumidores de nuestra  marca e incluso de futuros clientes.  

Optimizar el servicio que brindas a tus clientes te da la posibilidad de medir los esfuerzos que hacen tus representantes de atención y cuáles son sus fortalezas y debilidades.

Con esta información podrás motivarlos y establecer planes de capacitación para mejorar su rendimiento.

Entonces, es prioritario establecer una estrategia que nos permita ofrecer la calidad del servicio que nos lleve al éxito en el que los objetivos estén claros y se puedan cumplir.

Haciendo hincapié en realizar seguimiento individual de los agentes e implementar un sistema métrico para evaluar y controlar todo el equipo.

¿Qué debes tomar cuenta para mejorar la calidad del servicio?

Como primer punto, tenemos la efectividad

Como en cualquier proceso e incluso un juego, la efectividad es muy importante ya que nos permite monitorear en el plano de servicio.

Este indicador nos dice si las acciones implementadas están logrando los resultados esperados, si esto es así, tendremos por cada caso resuelto, un cliente satisfecho.  

Puntos críticos para analizar el trabajo de los agentes individualmente:

  • Se resuelven los problemas del cliente (se mide cualquier consulta, ya sea sobre el producto o compra efectiva).
  • Las explicaciones al cliente están siendo claras o precisas.
  • Son útiles las explicaciones dadas al cliente.
  • Las explicaciones fueron suficientes para el cliente.
  • Se pudo reducir el esfuerzo del cliente de manera activa.
  • Estamos tomando todas las medidas a nuestro alcance para resolver el problema del cliente (en el caso de que el problema no tuvo una resolución en la primera etapa)

Análisis global del equipo

Este debe ser un análisis cuantitativo, donde deben considerar algunos parámetros que permitan medir el rendimiento de todo el grupo, en las múltiples interacciones a lo largo del proceso:

  • Índice de esfuerzo del cliente.
  • Índice de resolución de problemas.
  • Indicador de satisfacción del cliente.
  • Índice de resolución en el primer contacto.
  • Índice de éxito del cliente.
  • Número de repuestas por caso o ticket.
  • Resultados de encuestas de calidad del servicio.
  • Valoración del servicio.

Control cualitativo

El control cualitativo de los comentarios de los clientes es difícil de medir, pero sí puedes identificar en qué momento se dio un buen servicio.

Con esto podrás identificar que se hace bien o mal en determinados casos:

  • Seguimiento en las redes sociales.
  • Encuestas post venta, bien sea después de un e mail o chat.
  • Llamadas anónimas o chats.

La eficacia

Cuando nos referimos a la eficacia, hablamos de la posibilidad de simplificar y agilizar nuestro servicio de atención sin restar efectividad.

Este es sin dudas, un valor importante para brindar una buena calidad del servicio, ya que hay menos estrés y el trabajo es mucho más placentero.

Puntos para considerar en los agentes de manera individual:

  • No se confunde al cliente.
  • Son precisas las explicaciones dadas al cliente.
  • No hay temas redundantes.
  • Se muestra el cliente impaciente o lo manifiesta.
  • Se trata de resolver el problema anticipadamente.
  • Se mantiene una comunicación equilibrada o comprensible. Así sea un ambiente cargado de presión.
  • Se toma el tiempo para preguntar y asegurarse de que el cliente aún tiene dudas.

Control cuantitativo de todo el grupo

  • Números de reenvíos a otros agentes.
  • Repetición de reenvíos (las veces que necesita el cliente para repetir su gestión por ser reenviado por teléfono).
  • Resolución en el primer contacto.
  • Tiempo medio de la primera repuesta.
  • Tiempo medio de repuesta en general.
  • Cantidad de seguimientos para resolver el problema.

La productividad es importante para mejorar la calidad del servicio

La productividad es la carga de trabajo que pueden manejar tus agentes de servicios reduciendo los tiempos muertos.

Este elemento busca que su trabajo pueda satisfacer a los clientes y de esta manera saber si estamos siendo efectivos

Control cuantitativo de todo el grupo:

  • Cantidad de problemas resueltos incluyendo las solicitudes.
  • Número total de las interacciones con los clientes.
  • Cantidad máxima de conversaciones simultáneas en el caso de los chats en vivo.
  • El tiempo de uso promedio (se refiere al tiempo promedio de las conversaciones vs el tiempo de inactividad).

Amabilidad y tono de la conversación

En este punto debe predominar el trato educado, en lo posible un trato amable y respetuoso.

Cuando se trata de una conversación algunas personas pueden darle diferentes interpretaciones según su estado de ánimo.

Muchas veces podemos tener una postura amable al atender, pero esto se puede percibir de otra manera.

Puntos para ser analizados en los agentes de manera individual:

  • El lenguaje usado es positivo.
  • El lenguaje usado es directo.
  • Se brinda el apoyo de manera instantánea.
  • Se dirige al cliente por su nombre.
  • Trata al cliente con cortesía.
  • Las explicaciones dadas tienen definiciones claras y sencillas.
  • Se aplican métricas de escucha.
  • Se indican al cliente los tiempos de espera de las respuestas.
  • No usa términos técnicos a menos de que se necesario.
  • Se le da al cliente el tiempo y espacio necesario para expresar su problema.
  • El cliente nunca es culpado.
  • Se describen bien las acciones y los pasos a seguir.
  • Redacción correcta y con sentido acerca de los productos, incluyendo sus características.
  • Se les dan buen uso a los emojis.
  • Se da soporte adicional.
  • Se le agradece al cliente al finalizar la conversación
  • Tolerancia a la diversidad cultural.

Esperamos que esta guía pueda servirte para medir el trabajo de tus representantes de atención.

Mejorar la calidad del servicio al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los consumidores.

Incorporar sistemas inteligentes como los chatbots, te ayudará a optimizar este servicio de forma inmediata, sea cual sea el rubro de tu negocio.

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¿Es posible realizar encuestas de satisfacción sin usar formularios?

Enviar encuestas de satisfacción al cliente vía formularios era un método habitual hasta que la Inteligencia Artificial se apoderó de la atención al cliente.

Por lo general, los formularios son tediosos de completar y la mayoría de los usuarios los pasa por alto pues consideran que es una práctica molesta.

Yo también me incluyo en ese lote de personas a las que no les gustan las encuestas de ese estilo.

¡Pero eso cambió! Como te comentaba al principio, la IA apareció para mejorar estos procedimientos.

Ahora, los chatbots se encargan de hacer encuestas interactivas con la finalidad de conocer la opinión que tienen los usuarios sobre nuestra marca.

Para que entiendas de qué se trata, preparé un blog donde te cuento cómo es esto posible.

¿Cómo son las encuestas de satisfacción tradicionales?

Hoy, las encuestas de satisfacción están diseñadas para utilizarse sólo como un recurso post venta. Generalmente, cuando una persona compra un producto o adquiere un servicio, le llega un formulario con preguntas acerca de su experiencia con este.

¿Y cuál es la vía tradicional de envío? Pues el correo electrónico, este ha sido por años el medio predilecto para esta clase de consultas. Pero no es el único, en menor medida, se utiliza la vía telefónica para realizar estas encuestas.

Existen tres grandes grupos de encuestas

Las encuestas de satisfacción pueden tener diferentes formatos, sin embargo, las más utilizadas son:

De selección simple: al igual que una prueba de colegio, esta modalidad permite preguntar al cliente puntos esenciales acerca de su satisfacción y podrá elegir una respuesta entre una serie de opciones. Usualmente la respuesta a la pregunta se encuadra en un “Sí”, “No”, “No sabe/No contesta”.

Aquellas que califican con puntuaciones: las encuestas de satisfacción con este formato son muy parecidas al ejemplo anterior. Pero en este caso se le da al cliente un rango de números para calificar el producto o servicio.

En esta ocasión es muy común que se utilice una escala del 1 al 10 dónde el menor valor es “muy insatisfecho” y el mayor “muy satisfecho”.

De respuesta abierta: con estas encuestas se busca conocer un poco más la opinión del cliente. Es decir, a diferencia de las anteriores donde se les da respuestas alternativas, en este caso la persona puede hablar libremente acerca de su experiencia.

Si bien los resultados no son fáciles de medir, tienen un valor mucho más personal. La realidad es que no se pueden traducir a números, pues al dejar la respuesta a libre albedrío del usuario se presta para vaguedades y confusiones.

Aunque esto no es del todo malo, pues ganamos la sinceridad del cliente, además promovemos la confianza en nuestra marca.

Es habitual, que estas preguntas sean respondidas expresando, con sus propias palabras, su experiencia con el producto o servicio adquirido.

Estas encuestas permiten identificar puntos débiles y mejorar el desempeño de las empresas para continuar creciendo.

¿Cuál es el problema de este tipo de encuestas?

Uno de los principales inconvenientes de realizar encuestas de la forma tradicional, es que la recolección de datos y su interpretación suelen llevar mucho tiempo.

Aunque, hay una manera de optimizar este proceso, haciendo que los clientes quieran responder a las encuestas y además los resultados se tienen mucho más rápido.

¿Cómo? Gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial a través de los chatbots. Veamos cómo esta herramienta te puede ayudar recabar la opinión de tus clientes de una forma interactiva y mucho más eficiente.

Encuestas de satisfacción

Los chatbots llegaron al rescate de las encuestas de satisfacción

Ahora, realizar encuestas de satisfacción al cliente es mucho más sencillo y cómodo. Con el uso de los chatbots los clientes se sentirán confiados de dar su apreciación sobre algún producto o servicio de tu empresa.

A través de una conversación agradable, natural y fluida, estos asistentes harán preguntas clave para saber el nivel de satisfacción de tus clientes.

Ventajas de usar un chatbot

Interacción respuesta de los clientes se hace de forma natural

Los clientes podrán opinar de forma espontánea, ya que no interviene ningún formato de preguntas. La encuesta se hace mediante una conversación con el chatbot, quien podrá tener su propia personalidad para representar a la marca.

Esto genera mayor confianza en los clientes, convirtiéndose en una experiencia única que termina por agradar al cliente.

Análisis e identificación de todo el flujo de conversación

Las encuestas tradicionales tienen sus limitaciones, porque como vimos antes, muchas veces los valores no se pueden medir. Y es que la Inteligencia Artificial puede identificar algunas variantes que el formato clásico no puede.

Por ejemplo, un chatbot podrá saber cuándo un cliente respondió con mayor entusiasmo y cuándo lo hizo de forma automática. Este patrón de comportamiento del cliente te ayudará a identificar ciertas tendencias en la conversación.

Asimismo, podrás determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción mucho más rápido. Sin dudas, esta es una información valiosa para la marca.

Reacción en tiempo real

Esta tecnología puede ser programada para tener reacciones en tiempo real para brindar al cliente respuestas ágiles. Así se pueden cambiar las preguntas en directo cuando así se requiera.

Ejemplo:

¿Tuvo problemas con nuestro representante de ventas? Si la respuesta es positiva, el chatbot automáticamente devuelve “Pedimos disculpas por eso, ¿Qué tipo de problemas tuvo? Estas respuestas no pueden obtenerse con una encuesta de satisfacción tradicional.

No más encuestas por correo electrónico

El uso de chatbots descarta la encuesta por vía email que no proporciona tanta información como con la tecnología conversacional.

Mayor tasa de repuestas de los clientes

De acuerdo con varios estudios, la tasa de respuesta de las encuestas de satisfacción enviadas con chatbots está alrededor del 80%.

¿A qué se debe esto? Resulta que, al no detener el flujo de la conversación, los usuarios se sienten más dispuestos a responder.

Crea encuestas personalizadas con Keos

¿Viste todo lo que se puede hacer con un chatbot? Si has leído mis posts anteriores, te darás cuenta de que son una maravilla tecnológica y que pueden ayudarnos en muchos ámbitos de la vida.

Si quieres crear encuestas de satisfacción personalizadas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, no dudes en comunicarte con nosotros.

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