Categories
Marketing

Comportamiento del consumidor en marketing: estudios, ejemplos y libros

El comportamiento del consumidor no sólo se atañe a áreas como el marketing. Sino que también se incluye en otras materias como la psicología, antropología y la neurociencia. En palabras más simples, se trata de entender lo mejor posible la conducta de tu público objetivo. 

Esto puedes hacerlo, por ejemplo, con una prospección de clientes Este estudio también te ayudará a entender los elementos que intervienen al momento de tomar la decisión de compra.

Comportamiento del consumidor pdf

¿Qué es el comportamiento del consumidor en marketing?

El comportamiento del consumidor es el estudio de las distintas causas que contribuyen a las conductas de compra de un producto o servicio que tiene una persona. Es decir, se trata de comprender cuáles son sus motivaciones de compra y cómo aplica los recursos que tiene disponibles como el esfuerzo, tiempo y dinero. 

La verdad es que no todo se trata de entender el comportamiento del consumidor en marketing, más bien se debe tomar en cuenta lo que sucede en cada una de las fases del proceso de compras. En este sentido, la venta consultiva será una gran aliada para satisfacer las necesidades de los clientes.

Comportamiento del consumidor según Kotler

El comportamiento del consumidor según Kotler expresa lo siguiente: “El comportamiento del consumidor es el punto de partida para comprender el modelo de estímulo – respuesta. Los estímulos ambientales y mercadotécnicos entran en la conciencia y características del comprador, y el proceso de toma de decisión conduce a ciertas elecciones de compra”.

Entonces la insatisfacción o satisfacción del cliente se refieren al grado de frustración o placer que se genera en una persona al momento de utilizar un producto o servicio al compararlo con sus expectativas. Cuando el resultado no cumple con las expectativas se genera un sentimiento de decepción, por el contrario, cuando las cumple y supera, el cliente queda satisfecho.

Los altos niveles de satisfacción generan en el comportamiento del consumidor un vínculo emocional con la marca. Además de lo anterior, emplear una técnica de comercio conversacional te llevará a crear una relación comercial duradera. Como resultado de esta combinación lograrás la fidelización de tus clientes en muy poco tiempo.

Comportamiento del consumidor marketing

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores que influyen en el comportamiento de los consumidores se pueden encuadrar en la siguiente lista:

  • Estilo de vida.
  • Personalidad del comprador.
  • Motivaciones.
  • Precio del producto o servicio.
  • Edad.
  • Entorno cultural.
  • Impresión de la marca.
  • Opiniones y valoraciones de otros compradores.
  • Plataformas de fácil acceso y navegación (Este punto se puede obtener al emplear la omnicanalidad en retail
  • Calidad del producto o servicios. 

Ejemplo del comportamiento del consumidor

El ejemplo del comportamiento del consumidor más común es aquella persona que compra por impulso. Los consumidores impulsivos compran aquello que sienten que los hará felices y siempre están atentos a las tendencias. La principal motivación de estos compradores son las ofertas y descuentos 

En estos casos, puedes aprovechar esta conducta para lanzar una campaña de SMS. Esta técnica funcionará sobre todo para los descuentos de temporada, liquidación o descuentos especiales como HotSale, Black Friday o el Día sin IVA.

Estudios sobre el comportamiento del consumidor

Un reciente estudio del comportamiento del consumidor llamado el Barómetro del consumidor muestra las intenciones de compra de los consumidores españoles para el 2022. De este estudio se desprende lo que piensan adquirir las personas durante el próximo trimestre a través de canales online y offline. 

En ambos canales las personas piensan adquirir:

  • Textil / Deportes: 25,6%
  • Tecnología / Informática: 21,4%
  • Turismo: 18,6%
  •  P.A.E.: 16,4%
  •  Muebles / Complementos / Decoración: 15,9%

Otro estudio realizado por el BBVA Research de Colombia, indica que después de la pandemia, los consumidores prefieren hacer compras online. Ante este escenario, todas las empresas de diferentes nichos de negocio tuvieron que adaptar sus plataformas a las nuevas tendencias en el comportamiento de los compradores.

Comportamiento del consumidor ejemplo

Libros sobre el comportamiento del consumidor

¿Necesitas un libro sobre el comportamiento del consumidor para entender su conducta? A continuación, te dejamos un listado de los 5 libros más populares sobre el tema:

  • El regreso del consumidor (José Luis Nueno, Aecoc Empresas, 2014)
  • Casos De Comportamiento Del Consumidor (Ildefonso Grande Esteban, Esic Editorial, 2013)
  • Comportamiento del consumidor. Decisiones y estrategia de marketing (Javier Comportamiento Del Consumidor (Michael R. Solomon, Pearson, 2013)Alonso Rivas y Ildefonso Grande Esteban, Esic Editorial, 2013)
  • El nuevo consumidor digital: el cubo Noriso (Angel Bonet, Monica Deza, Juan Jose Delgado y Rafael Fernandez Garcia-Andrade, Editorial Círculo Rojo, 2015).

Además, de entender el comportamiento de los compradores, debes emplear estrategias como el social selling para interactuar con tus clientes y lograr conversiones rápidamente. 

Pero, no se trata sólo de interactuar y ya. La interacción implica resolver problemas y brindar respuestas acertadas. Para ello, será necesario contar con las plataformas digitales de atención al cliente adecuadas que garanticen una buena comunicación y calidad del servicio. 

¿Cómo puedes hacerlo? Keos te brinda todas las herramientas necesarias para alcanzar este objetivo. Si quieres conocer más sobre nuestras soluciones no dudes en comunicarte con nuestros asesores de venta.

Categories
Atención al cliente

Satisfacción del cliente: ejemplos, elementos e importancia

La satisfacción del cliente es una de las cosas más importantes para que tu negocio pueda sobrevivir a un mercado cada vez más competitivo. La calidad del servicio al cliente así como la calidad de los productos que ofreces son relevantes para garantizar la satisfacción de los consumidores. Escuchar a los clientes, entender sus necesidades y generar soluciones también forman parte de la satisfacción del cliente.

Satisfaccion del cliente ejemplos

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Se puede decir que la satisfacción del cliente es la evaluación de las expectativas generadas por los productos o servicios de una marca en particular adquiridos por los consumidores. Los resultados arrojados son una excelente guía para mejorar la experiencia del cliente y entender cuáles son sus necesidades.

¿Dónde empieza la experiencia del cliente?

La experiencia CX es un proceso conformado por distintas etapas de interacción. El  proceso puede ser bastante extenso, esto dependerá de distintos factores como canales de marketing, áreas involucradas, sistemas de distribución, etc. 

Muchos piensan que la experiencia comienza y culmina cuando un cliente visita tu eCommerce o hace una compra online. Sin embargo, esta creencia es errada, ya que la experiencia comienza cuando un cliente conoce tu marca, pero además, no termina inclusive cuando haya alcanzado la fidelización.

Si quieres evitar la pérdida de clientes es muy importante dedicar tiempo a fortalecer tu relación con ellos. Después de todo, hacer este trabajo es mucho mejor que tener una amplia lista de clientes insatisfechos

Si quieres garantizar la satisfacción del cliente es imprescindible crear una estrategia de atención que aporte interacciones de valor que resuelva quejas y ofrezca soluciones a una necesidad determinada. Una buena estrategia de comunicación también te ayudará a recuperar un cliente insatisfecho.

Elementos de la satisfacción del cliente

Existen 10 elementos de la satisfacción del cliente que debes tener en cuenta para alcanzar tu objetivo:

1. Marca

La marca es un elemento que representa la imagen de tu negocio. Es decir, se trata de la figura que interviene en la interacción con consumidores y usuarios. Se trata del punto de partida de todas las acciones enfocadas hacia tus clientes. 

2. Oferta

Otro de los elementos de la satisfacción al cliente es la oferta. Este elemento es fundamental para la generación de expectativas porque se basa en una promesa de valor que además, está acompañada de un mensaje para incentivar la compra. 

3. Calidad

Este es un componente bastante importante, pues de la calidad dependerá la satisfacción y retención de clientes. La calidad incluye, la fabricación y confección de productos o servicios, el proceso de distribución, la forma en la que te promocionas, entre otros.

4, Producto o servicio

En este punto estamos hablando de las cualidades y ventajas de tus productos o servicios, del cómo pueden resolver una necesidad en particular a tus potenciales clientes. La adquisición de un producto o servicio impacta directamente en las expectativas de un consumidor que serán importantes para aumentar o disminuir el grado de satisfacción del cliente

5. Percepción

Se trata de la percepción que tienen tus clientes actuales y potenciales sobre tu marca en general. Cómo es tu estrategia de servicio y si tus productos o servicios cumplen realmente lo que prometen. Recuerda que lo que comunicas afecta de manera positiva o negativa la percepción que tienen los consumidores de tu negocio.

6. Rendimiento

El rendimiento es otro de los elementos de la satisfacción al cliente al que debes prestar atención. Y es que se trata de la funcionalidad y los beneficios que tu producto o servicio aportan a determinado sector. Del rendimiento va a depender la relevancia que tenga tu marca para un nicho de mercado en particular, así como la búsqueda de potenciales clientes. 

7. Comparación

En este punto, el cliente hace una comparación antes de realizar cualquier compra. ¿Cómo lo hace? pues con un estudio de marcas, buscando las opiniones y recomendaciones de otros compradores y conocidos.

8. Expectativas

La expectativa es un elemento fundamental en lo que a la satisfacción del cliente final se refiere. Pues se trata de lo que el cliente espera obtener al adquirir tu producto o servicio. Estas expectativas pueden estar en diferentes niveles, bajas, moderadas o altas, este grado dependerá de la percepción que tengan de tu marca. Ten mucho cuidado con lo que comunicas porque si creas expectativas muy elevadas, será mejor que tu producto o servicio lo cumpla. 

9. Experiencia

Aquí hablamos de la experiencia adquirida previamente por un comprador sobre el producto o servicio que está por adquirir. Si nos ponemos a ver, no hay un producto o servicio que no tenga un referente de comparación, a no ser que se trate de algo demasiado innovador y único. En este sentido, los clientes siempre harán un análisis de compra basándose en experiencias de otros. 

10. Grado de satisfacción

Este elemento se obtiene luego de cerrar un largo y complejo proceso que involucra una serie de factores cuando un cliente ya hizo su compra. Se trata de su grado de satisfacción con el producto o servicio adquirido o con tu marca. 

Cuando el nivel de satisfacción es elevado y positivo es porque la experiencia del cliente fue excepcional, si esta resulta medianamente satisfactoria posiblemente es porque se siente contento con el producto. Pero cuando existe total insatisfacción probablemente se deba a que tuvo una mala experiencia durante el proceso de compra, ya sea en la atención recibida o durante el pago, etc. 

Importancia de la satisfacción del cliente final

La importancia de la satisfacción del cliente final tiene que ver principalmente con la reputación de tu marca. Pues un cliente puede halagar tu marca y convertirte en un referente de la industria, pero también puede perjudicarte si no se siente satisfecho.

Otro elemento relacionado con la importancia de la satisfacción del cliente final es que aumenta el ciclo de vida del cliente. Es decir, la satisfacción de un consumidor es tal, que regresa una y otra vez, aumentando el rendimiento y generando más ganancias a tu negocio. 

Además, la satisfacción del cliente también te ayuda con la retención de estos. Como ya sabes, sale mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los antiguos. De ahí que la importancia de la satisfacción del cliente es un aspecto clave para el éxito de tu negocio.

Satisfaccion del cliente pdf

Ejemplos de satisfacción del cliente en una empresa

Algunos de los ejemplos de satisfacción del cliente pueden incluir:

Como uno de los ejemplos de satisfacción al cliente imagina que un cliente te escribe por Instagram a las 2 am para preguntarte por cierto producto. Obviamente tu equipo de trabajo está descansando, pero tu empresa no. Entonces, como eres una persona precavida y consciente de brindar un excelente servicio, implementaste un chatbot inteligente. 

Así, inmediatamente después de recibir la consulta en tu cuenta de Instagram tu cliente recibe un mensaje con toda la información que necesitaba y se va dormir tranquilo seguro de convencer a su esposa muy temprano para comprar el producto. Esta ágil respuesta tuvo un gran impacto en el cliente, primero porque pudo resolver su duda oportunamente y comprará el producto. 

Pero también, esta situación lo hizo reflexionar sobre la calidad de tu servicio y probablemente recomendará tu negocio con amigos y conocidos. ¡Así de bueno es ofrecer un servicio de calidad. 

Otro de los ejemplos de satisfacción del cliente tiene que ver con el efecto contrario. En este escenario el cliente escribe a tu empresa desde diferentes puntos de contacto, WhatsApp, Facebook, Instagram y cualquier medio que encontró. En este caso, no obtuvo respuesta por ningún canal, por lo tanto, no fue una experiencia satisfactoria. 

Al igual que la situación anterior, también hablará con amigos y conocidos pero esta vez lo hará en redes y cualquier medio público, para hablar mal del servicio que prestas. Recuerda que los compradores se guían mucho de las opiniones de otros, por lo tanto este escenario no es nada alentador. Podrías perder clientes y recuperar la reputación de tu marca puede ser muy difícil.

¿Cómo se obtiene la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente en una empresa se puede obtener siguiendo estos consejos:

  • Crea contenido de valor para aumentar la satisfacción del cliente.
  • Provee medios digitales interactivos para incentivar la satisfacción del cliente final.
  • Optimiza tu sitio web y otras plataformas digitales.
  • Incorpora un Encargado de Customer Success.
  • Crea un programa de incentivo económico para aumentar la satisfacción del cliente en una empresa.

¿Cómo medir el grado de satisfacción del cliente?

Para medir la satisfacción del cliente puedes utilizar diferentes herramientas como las encuestas e indicadores de satisfacción al cliente. Medir la satisfacción del cliente te ayudará a identificar oportunidades de mejora para corregir los fallos del proceso o de tus productos y servicios oportunamente.

La satisfacción del cliente también se puede medir a través de un CRM en ventas. Esta plataforma es perfecta para conocer las necesidades y opiniones de los clientes sobre tu servicio. Si aún no estás familiarizado, conocer y entender que es un CRM te ayudará a medir la experiencia del cliente para saber qué puntos mejorar y lograr su satisfacción. 

Desde tu call center de ventas también puedes medir la satisfacción de tus clientes a través de la interacción entre los agentes y los usuarios. En este caso, también puedes implementar pequeñas encuestas de satisfacción del servicio al terminar la llamada.

Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente sirven para medir el nivel de agrado de los consumidores hacia tu marca, productos o servicios. Son un excelente recurso para obtener información de valor por parte de tus clientes y así poder cumplir con sus expectativas hasta alcanzar su fidelización. Realizar un análisis de cliente mediante encuestas de satisfacción te ayudará, entre otras cosas a:

  • Medir el rendimiento de tus productos o servicios.
  • Con un análisis de cliente de este tipo podrás optimizar la experiencia del cliente.
  • Impulsar la fidelización hacia la marca.

Las encuestas de satisfacción también permiten conocer la opinión de los clientes respecto al servicio brindado, por ejemplo.

Satisfaccion del cliente elementos

Indicadores de satisfacción del cliente

Actualmente existen diversos indicadores de satisfacción del cliente que puedes utilizar para medir el nivel de agrado de tus clientes. Sin embargo, hoy hablaremos sobre dos de los  más relevantes:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score se trata de una encuesta de satisfacción del cliente realizada justo después de finalizadas la compra e interacción con la marca. Es decir, una vez que el cliente haya recibido el producto o servicio. 

El CSAT se realiza a través de mensajes de texto, email, e incluso vía telefónica. Con esta encuesta se mide la satisfacción del cliente en cuanto al servicio recibido. Generalmente, la calificación está dentro de una escala del 1 al 5, donde 1 es “Insatisfecho” y 5 es “Muy satisfecho”.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score o NPS sirve, no sólo para evaluar la satisfacción del cliente sino que además, es un excelente indicador para medir la fidelidad de los consumidores. Con este indicador sabrás qué probabilidades existen para que un cliente recomiende tu marca, productos o servicios que ofreces. 

Aquí el estudio se basa en realizar una pregunta clave para descubrir si recomendaría o no tu marca. Obviamente cada empresa crea su propia pregunta, pero la naturaleza es la misma. Por ejemplo, algunas preguntas podrían ser ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca? o ¿Recomendarías nuestros productos o servicios a familiares y amigos?.

Para asegurar la satisfacción del cliente es importante, entre otras cosas, brindar un servicio automatizado de atención que permita atender a todas las necesidades de los clientes. Para ello, Keos desarrolló una serie de productos dedicados a optimizar la atención del cliente y garantizar su fidelización para generar más ventas.

Categories
Tecnología

Calidad del servicio al cliente ¿Cómo medir el trabajo de tus agentes?

En el servicio de atención al cliente las empresas deben establecer una política donde garanticen una buena calidad del servicio al cliente.

Indagando, por ejemplo, qué motiva las quejas de los usuarios, así se pueden las debilidades en los procesos de la empresa.

En este blog te voy a explicar cuáles son las mejores prácticas para medir el trabajo de tus representantes de atención para que puedas hacer los ajustes necesarios y optimizar este servicio.

Los clientes siempre opinan sobre la calidad del servicio tu empresa

Es bien sabido que los clientes utilizan todos los canales disponibles para comunicarse con las marcas y de esta manera gestionar sus dudas o conocer más sobre los productos.

En muchos otros casos, los usuarios también dan a conocer su opinión en si es que están insatisfechos por un proceso de venta inadecuado e incluso por el propio producto.

Para poder identificar y monitorear estas fallas en los procesos relacionados con la gestión de ventas, lo mejor es implementar un método de evaluación de calidad de servicio.

Esto evitará la erosión de la cartera de clientes, que son el activo más importante de la empresa.

No dejes que se vayan por un mal servicio de atención

Generar la pérdida de un cliente por falta de corrección de algún proceso, por mínimo que nos parezca, irá disminuyendo la cantidad de consumidores de nuestra  marca e incluso de futuros clientes.  

Optimizar el servicio que brindas a tus clientes te da la posibilidad de medir los esfuerzos que hacen tus representantes de atención y cuáles son sus fortalezas y debilidades.

Con esta información podrás motivarlos y establecer planes de capacitación para mejorar su rendimiento.

Entonces, es prioritario establecer una estrategia que nos permita ofrecer la calidad del servicio que nos lleve al éxito en el que los objetivos estén claros y se puedan cumplir.

Haciendo hincapié en realizar seguimiento individual de los agentes e implementar un sistema métrico para evaluar y controlar todo el equipo.

¿Qué debes tomar cuenta para mejorar la calidad del servicio?

Como primer punto, tenemos la efectividad

Como en cualquier proceso e incluso un juego, la efectividad es muy importante ya que nos permite monitorear en el plano de servicio.

Este indicador nos dice si las acciones implementadas están logrando los resultados esperados, si esto es así, tendremos por cada caso resuelto, un cliente satisfecho.  

Puntos críticos para analizar el trabajo de los agentes individualmente:

  • Se resuelven los problemas del cliente (se mide cualquier consulta, ya sea sobre el producto o compra efectiva).
  • Las explicaciones al cliente están siendo claras o precisas.
  • Son útiles las explicaciones dadas al cliente.
  • Las explicaciones fueron suficientes para el cliente.
  • Se pudo reducir el esfuerzo del cliente de manera activa.
  • Estamos tomando todas las medidas a nuestro alcance para resolver el problema del cliente (en el caso de que el problema no tuvo una resolución en la primera etapa)

Análisis global del equipo

Este debe ser un análisis cuantitativo, donde deben considerar algunos parámetros que permitan medir el rendimiento de todo el grupo, en las múltiples interacciones a lo largo del proceso:

  • Índice de esfuerzo del cliente.
  • Índice de resolución de problemas.
  • Indicador de satisfacción del cliente.
  • Índice de resolución en el primer contacto.
  • Índice de éxito del cliente.
  • Número de repuestas por caso o ticket.
  • Resultados de encuestas de calidad del servicio.
  • Valoración del servicio.

Control cualitativo

El control cualitativo de los comentarios de los clientes es difícil de medir, pero sí puedes identificar en qué momento se dio un buen servicio.

Con esto podrás identificar que se hace bien o mal en determinados casos:

  • Seguimiento en las redes sociales.
  • Encuestas post venta, bien sea después de un e mail o chat.
  • Llamadas anónimas o chats.

La eficacia

Cuando nos referimos a la eficacia, hablamos de la posibilidad de simplificar y agilizar nuestro servicio de atención sin restar efectividad.

Este es sin dudas, un valor importante para brindar una buena calidad del servicio, ya que hay menos estrés y el trabajo es mucho más placentero.

Puntos para considerar en los agentes de manera individual:

  • No se confunde al cliente.
  • Son precisas las explicaciones dadas al cliente.
  • No hay temas redundantes.
  • Se muestra el cliente impaciente o lo manifiesta.
  • Se trata de resolver el problema anticipadamente.
  • Se mantiene una comunicación equilibrada o comprensible. Así sea un ambiente cargado de presión.
  • Se toma el tiempo para preguntar y asegurarse de que el cliente aún tiene dudas.

Control cuantitativo de todo el grupo

  • Números de reenvíos a otros agentes.
  • Repetición de reenvíos (las veces que necesita el cliente para repetir su gestión por ser reenviado por teléfono).
  • Resolución en el primer contacto.
  • Tiempo medio de la primera repuesta.
  • Tiempo medio de repuesta en general.
  • Cantidad de seguimientos para resolver el problema.

La productividad es importante para mejorar la calidad del servicio

La productividad es la carga de trabajo que pueden manejar tus agentes de servicios reduciendo los tiempos muertos.

Este elemento busca que su trabajo pueda satisfacer a los clientes y de esta manera saber si estamos siendo efectivos

Control cuantitativo de todo el grupo:

  • Cantidad de problemas resueltos incluyendo las solicitudes.
  • Número total de las interacciones con los clientes.
  • Cantidad máxima de conversaciones simultáneas en el caso de los chats en vivo.
  • El tiempo de uso promedio (se refiere al tiempo promedio de las conversaciones vs el tiempo de inactividad).

Amabilidad y tono de la conversación

En este punto debe predominar el trato educado, en lo posible un trato amable y respetuoso.

Cuando se trata de una conversación algunas personas pueden darle diferentes interpretaciones según su estado de ánimo.

Muchas veces podemos tener una postura amable al atender, pero esto se puede percibir de otra manera.

Puntos para ser analizados en los agentes de manera individual:

  • El lenguaje usado es positivo.
  • El lenguaje usado es directo.
  • Se brinda el apoyo de manera instantánea.
  • Se dirige al cliente por su nombre.
  • Trata al cliente con cortesía.
  • Las explicaciones dadas tienen definiciones claras y sencillas.
  • Se aplican métricas de escucha.
  • Se indican al cliente los tiempos de espera de las respuestas.
  • No usa términos técnicos a menos de que se necesario.
  • Se le da al cliente el tiempo y espacio necesario para expresar su problema.
  • El cliente nunca es culpado.
  • Se describen bien las acciones y los pasos a seguir.
  • Redacción correcta y con sentido acerca de los productos, incluyendo sus características.
  • Se les dan buen uso a los emojis.
  • Se da soporte adicional.
  • Se le agradece al cliente al finalizar la conversación
  • Tolerancia a la diversidad cultural.

Esperamos que esta guía pueda servirte para medir el trabajo de tus representantes de atención.

Mejorar la calidad del servicio al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los consumidores.

Incorporar sistemas inteligentes como los chatbots, te ayudará a optimizar este servicio de forma inmediata, sea cual sea el rubro de tu negocio.

                                           Contáctanos

Categories
Tecnología

¿Es posible realizar encuestas de satisfacción sin usar formularios?

Enviar encuestas de satisfacción al cliente vía formularios era un método habitual hasta que la Inteligencia Artificial se apoderó de la atención al cliente.

Por lo general, los formularios son tediosos de completar y la mayoría de los usuarios los pasa por alto pues consideran que es una práctica molesta.

Yo también me incluyo en ese lote de personas a las que no les gustan las encuestas de ese estilo.

¡Pero eso cambió! Como te comentaba al principio, la IA apareció para mejorar estos procedimientos.

Ahora, los chatbots se encargan de hacer encuestas interactivas con la finalidad de conocer la opinión que tienen los usuarios sobre nuestra marca.

Para que entiendas de qué se trata, preparé un blog donde te cuento cómo es esto posible.

¿Cómo son las encuestas de satisfacción tradicionales?

Hoy, las encuestas de satisfacción están diseñadas para utilizarse sólo como un recurso post venta. Generalmente, cuando una persona compra un producto o adquiere un servicio, le llega un formulario con preguntas acerca de su experiencia con este.

¿Y cuál es la vía tradicional de envío? Pues el correo electrónico, este ha sido por años el medio predilecto para esta clase de consultas. Pero no es el único, en menor medida, se utiliza la vía telefónica para realizar estas encuestas.

Existen tres grandes grupos de encuestas

Las encuestas de satisfacción pueden tener diferentes formatos, sin embargo, las más utilizadas son:

De selección simple: al igual que una prueba de colegio, esta modalidad permite preguntar al cliente puntos esenciales acerca de su satisfacción y podrá elegir una respuesta entre una serie de opciones. Usualmente la respuesta a la pregunta se encuadra en un “Sí”, “No”, “No sabe/No contesta”.

Aquellas que califican con puntuaciones: las encuestas de satisfacción con este formato son muy parecidas al ejemplo anterior. Pero en este caso se le da al cliente un rango de números para calificar el producto o servicio.

En esta ocasión es muy común que se utilice una escala del 1 al 10 dónde el menor valor es “muy insatisfecho” y el mayor “muy satisfecho”.

De respuesta abierta: con estas encuestas se busca conocer un poco más la opinión del cliente. Es decir, a diferencia de las anteriores donde se les da respuestas alternativas, en este caso la persona puede hablar libremente acerca de su experiencia.

Si bien los resultados no son fáciles de medir, tienen un valor mucho más personal. La realidad es que no se pueden traducir a números, pues al dejar la respuesta a libre albedrío del usuario se presta para vaguedades y confusiones.

Aunque esto no es del todo malo, pues ganamos la sinceridad del cliente, además promovemos la confianza en nuestra marca.

Es habitual, que estas preguntas sean respondidas expresando, con sus propias palabras, su experiencia con el producto o servicio adquirido.

Estas encuestas permiten identificar puntos débiles y mejorar el desempeño de las empresas para continuar creciendo.

¿Cuál es el problema de este tipo de encuestas?

Uno de los principales inconvenientes de realizar encuestas de la forma tradicional, es que la recolección de datos y su interpretación suelen llevar mucho tiempo.

Aunque, hay una manera de optimizar este proceso, haciendo que los clientes quieran responder a las encuestas y además los resultados se tienen mucho más rápido.

¿Cómo? Gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial a través de los chatbots. Veamos cómo esta herramienta te puede ayudar recabar la opinión de tus clientes de una forma interactiva y mucho más eficiente.

Encuestas de satisfacción

Los chatbots llegaron al rescate de las encuestas de satisfacción

Ahora, realizar encuestas de satisfacción al cliente es mucho más sencillo y cómodo. Con el uso de los chatbots los clientes se sentirán confiados de dar su apreciación sobre algún producto o servicio de tu empresa.

A través de una conversación agradable, natural y fluida, estos asistentes harán preguntas clave para saber el nivel de satisfacción de tus clientes.

Ventajas de usar un chatbot

Interacción respuesta de los clientes se hace de forma natural

Los clientes podrán opinar de forma espontánea, ya que no interviene ningún formato de preguntas. La encuesta se hace mediante una conversación con el chatbot, quien podrá tener su propia personalidad para representar a la marca.

Esto genera mayor confianza en los clientes, convirtiéndose en una experiencia única que termina por agradar al cliente.

Análisis e identificación de todo el flujo de conversación

Las encuestas tradicionales tienen sus limitaciones, porque como vimos antes, muchas veces los valores no se pueden medir. Y es que la Inteligencia Artificial puede identificar algunas variantes que el formato clásico no puede.

Por ejemplo, un chatbot podrá saber cuándo un cliente respondió con mayor entusiasmo y cuándo lo hizo de forma automática. Este patrón de comportamiento del cliente te ayudará a identificar ciertas tendencias en la conversación.

Asimismo, podrás determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción mucho más rápido. Sin dudas, esta es una información valiosa para la marca.

Reacción en tiempo real

Esta tecnología puede ser programada para tener reacciones en tiempo real para brindar al cliente respuestas ágiles. Así se pueden cambiar las preguntas en directo cuando así se requiera.

Ejemplo:

¿Tuvo problemas con nuestro representante de ventas? Si la respuesta es positiva, el chatbot automáticamente devuelve “Pedimos disculpas por eso, ¿Qué tipo de problemas tuvo? Estas respuestas no pueden obtenerse con una encuesta de satisfacción tradicional.

No más encuestas por correo electrónico

El uso de chatbots descarta la encuesta por vía email que no proporciona tanta información como con la tecnología conversacional.

Mayor tasa de repuestas de los clientes

De acuerdo con varios estudios, la tasa de respuesta de las encuestas de satisfacción enviadas con chatbots está alrededor del 80%.

¿A qué se debe esto? Resulta que, al no detener el flujo de la conversación, los usuarios se sienten más dispuestos a responder.

Crea encuestas personalizadas con Keos

¿Viste todo lo que se puede hacer con un chatbot? Si has leído mis posts anteriores, te darás cuenta de que son una maravilla tecnológica y que pueden ayudarnos en muchos ámbitos de la vida.

Si quieres crear encuestas de satisfacción personalizadas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, no dudes en comunicarte con nosotros.

                                        Contáctanos