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Cómo mejorar el servicio bancario: propuestas e importancia

Mejorar el servicio bancario es vital para fortalecer la relación comercial con tus clientes y así aumentar las conversiones. Con el advenimiento de la transformación digital en el sector financiero los usuarios ya no acuden como antes a las sucursales bancarias para consultar saldo, realizar transferencias o cancelar algún servicio.

Hoy, los clientes prefieren autogestionar la mayor cantidad de procesos posible para garantizar la rapidez de los resultados. Entonces, para mejorar el servicio bancario se hace imprescindible contar con herramientas innovadoras que permitan a los usuarios atender sus necesidades de una forma eficiente.

Mejorar el servicio bancario como

Importancia de mejorar el servicio bancario

Entender la importancia del servicio al cliente en un banco es clave para mejorar los procesos bancarios y así, aumentar la satisfacción del cliente. Brindar un buen servicio en la banca incrementa la probabilidad de captar clientes con un fuerte poder adquisitivo, multiplicar las ganancias de tu banco y reducir los costos operativos.

Pero no sólo eso, mejorar el servicio bancario te ayudará a alcanzar la fidelización de tus clientes mucho más rápido. Por otro lado, cuando una institución bancaria invierte en capacitación para sus empleados y en IA para fintech entre otras herramientas, el éxito del negocio queda garantizado. 

¿Cómo mejorar el servicio bancario?

Para saber cómo dar un buen servicio al cliente en un banco es muy importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Centralizar la experiencia a través de la omnicanalidad.
  • Humanizar la experiencia del cliente.
  • Brindar soporte al cliente 24/7 y eliminar la congestión del call center.
  • Proporcionar una experiencia digital innovadora gracias a la tecnología. 
  • Ofrecer una experiencia personalizada.
  • Mejorar la calidad del servicio bancario con la incorporación y ampliación del autoservicio digital.
  • Responder ágilmente a preguntas frecuentes.
  • Brindar altos niveles de seguridad, incluyendo la autenticación biométrica.
  • Ofrecer a los colaboradores herramientas eficientes para que puedan mejorar su rendimiento.
  • Permitir pagos desde diferentes medios digitales.
  • Garantizar el entendimiento y transparencia de las operaciones autogestionadas.

De manera general, así es cómo se puede mejorar la calidad del servicio al cliente bancario. Tomando en cuenta los aspectos anteriormente mencionados se puede crear una estrategia de atención al cliente bastante robusta que permita cubrir las expectativas de los clientes y aumentar la utilidad de tu banco.

Propuestas para mejorar el servicio bancario

Si quieres que tu banco se convierta en un referente del sector debes contemplar diferentes propuestas para mejorar el servicio al cliente en un banco. Algunas de las estrategias más efectivas para cumplir este objetivo son:

Servicio de atención al cliente mediante WhatsApp

El uso de una línea de WhatsApp certificado para bancos es una de las principales propuestas para mejorar un banco. Esto es porque se trata de la plataforma de mensajería instantánea más grande del mundo con más de 2.000 millones de usuarios. Por lo tanto, este hecho te dará una gran ventaja y es que no tendrás que invertir en capacitar a los usuarios porque es una aplicación familiar para ellos. 

En este sentido, aprovechar todo el potencial de la plataforma es clave para mejorar el servicio bancario. Incorporar un chatbot al flujo de conversación de WhatsApp te ayudará a responder a todas las preguntas frecuentes de tus clientes al mismo tiempo y de forma más rápida. 

Gracias a lo anterior, las llamadas en espera desaparecerán, permitiendo descongestionar tu call center para que el equipo pueda enfocarse en resolver problemas más complejos. Con sólo mejorar los principales problemas de atención al cliente en bancos notarás cómo aumenta tu cartera de clientes al igual que las conversiones.

Mejorar el servicio bancario propuestas

Servicio bancario omnicanal

Una de las ideas innovadoras para bancos es la incorporación de una estrategia omnicanal. Lo que te permite hacer esta estrategia es tener presencia en todos los canales que utilizan tus clientes para interactuar con tu banco. 

De esta manera el proceso de comunicación se hace mucho más fácil y rápido. Además, los  clientes de una entidad financiera tendrán la oportunidad de elegir cuál es el medio ideal para contactar con tu banco como por ejemplo, desde WhatsApp para bancos.

Para esto, es importante hacer un estudio previo, entendiendo qué canales prefieren tus clientes y en qué situación para poder ofrecer una experiencia mucho más atractiva y adaptada a sus necesidades. Entonces, al mejorar el servicio bancario en este punto, será mucho más fácil fidelizar a tus clientes.

Mejorar el servicio bancario problemas

Análisis de datos para mejorar el servicio bancario

¿Cómo mejorar la experiencia en un banco utilizando Big Data? La inteligencia de datos es un excelente recurso para optimizar el servicio al cliente de tu banco, pues te permite conocer a fondo las necesidades de tus clientes. Puedes utilizar la información obtenida para anticiparte y desarrollar productos que tus clientes necesitarán más adelante.

Para brindar un servicio al cliente más rápido, competir por los mejores precios y diseñar productos bancarios innovadores debes utilizar la Big Data a tu favor. Todo esto combinado con tecnologías de vanguardia posicionará a tu banco como uno de los mejores del sector. 

¿Cómo atraer más clientes a un banco?

Para atraer más clientes a un banco es muy importante brindarles seguridad en las transacciones. En este sentido, el token bancario y la firma biométrica, son herramientas de seguridad que puedes utilizar para proteger los datos de tus clientes. Proporcionar herramientas que garanticen el robo de información bancaria en internet es una pieza clave para atraer y fidelizar clientes. 

En conclusión, ¿qué se puede mejorar en un banco? En una entidad bancaria todo puede ser mejorable, sobre todo, aquellos procesos que impactan directamente en la experiencia del cliente. Lo más recomendable es analizar la situación actual y a dónde quieres llegar para luego diseñar una estrategia que te lleve a cumplir esos objetivos. 

Desde Keos podemos ayudarte con todas las herramientas digitales necesarias para mejorar el servicio bancario. Desde una línea de WhatsApp Business API, pasando por los chatbots hasta una plataforma capaz de centralizar todos los mensajes de tus clientes en una sola pantalla. ¿Quieres saber más?

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Tiempo de respuesta: cómo se calcula, test y ejemplos

El tiempo de respuesta es esencial para que tus clientes puedan disfrutar de una experiencia positiva y agradable con tu empresa. Actualmente, el autoservicio digital es una excelente manera de agilizar los tiempos de respuesta que se les brinda a los clientes. Para un usuario la atención al cliente determina si se queda contigo o se va con la competencia.

¿Qué es el tiempo de respuesta?

El tiempo de respuesta es esencialmente el tiempo promedio que tarda un agente comercial o vendedor en dar una respuesta a un potencial cliente en su primer contacto. Los resultados de este indicador variarán según el medio por el cual se haya contactado el usuario. Claramente, el tiempo de respuesta al cliente que contactó tu marca por mail,  no será el mismo que aquel que lo hizo vía WhatsApp o a través del call center de ventas.

Esta métrica está directamente relacionada con la satisfacción del cliente porque forma parte de la experiencia con tu marca. Cuando el tiempo de respuesta en el primer contacto es excesivo, la calidad del servicio desmejora y podrías perder futuros prospectos. Entonces, si estás experimentando una alta tasa de clientes insatisfechos esta podría ser la razón principal. 

¿Qué es el tiempo de respuesta inicial o tiempo de primera respuesta?

El tiempo de respuesta inicial es la cantidad de tiempo que tardan tus agentes comerciales o de atención al cliente en responder a las consultas de los clientes potenciales. En este sentido, responder de forma inmediata mejorará la experiencia CX y podrás aumentar el índice de satisfacción de tus clientes.

Tiempo de respuesta usuarios

Importancia de medir el tiempo de respuesta a usuarios

Medir el tiempo de respuesta a usuarios es clave para garantizar la retención de clientes y lograr su fidelización. A propósito de esto, medir el tiempo de respuesta permite diseñar acciones concretas que aseguren una buena experiencia de compra. Conocer el tiempo que se tardan tus agentes en responder a los clientes es esencial para:

  • Tener una mejor visión del servicio brindado.
  • Monitorear el tiempo de respuesta también es esencial para medir el rendimiento del equipo de atención.
  • Diseñar un plan de trabajo para mejorar la productividad de los empleados.
  • Valorar la atención prestada individualmente.
  • Planear una estrategia de servicio más eficiente.
  • Analizar la necesidad de contratar nuevos empleados o incorporar herramientas digitales.
  • Disminuir los costos.

Al medir el tiempo de respuesta de tus empleados podrás identificar brechas en el proceso que están generando una alta tasa de insatisfacción y pérdida de clientes. El análisis y corrección de errores permite optimizar el servicio de atención ya que tus empleados serán más eficientes.

Tiempo de respuesta ejemplos

¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta al cliente?

Aprende cómo medir el tiempo de respuesta al cliente fácilmente. Entonces, primero deberás segmentar los leads por canal de comunicación, este paso puedes hacerlo a través de un CRM en ventas. Luego toma la totalidad del tiempo de respuesta de cada canal y divídelo por la cantidad de consultas recibidas por el periodo analizado. Ahora que ya sabes cómo se calcula el tiempo de respuesta puedes comenzar a evaluar la calidad del servicio prestado por tu compañía. 

Si aún no sabes qué es un CRM, te contamos resumidamente, que se trata de una herramienta fundamental para optimizar el servicio de atención de tu negocio. Pues este software engloba todos los datos relevantes e interacción comercial de los clientes que puedes utilizar para crear una estrategia de atención personalizada y eficiente. 

Prueba o test del tiempo de respuesta

Para hacer una prueba de tiempo de respuesta será necesario que tomes en cuenta algunas métricas importantes como:

  • Nivel de servicio: evalúa el rendimiento de tus agentes haciendo una comparación con el día, semana o mes previo.
  • Tiempo de respuesta promedio: es la cantidad de tiempo que se tarda tu equipo de atención en responder a los usuarios desde diferentes plataformas.
  • Tiempo promedio de respuesta vs volumen de consultas: te permite comparar el tiempo de respuesta individual con la cantidad de consultas recibidas.

Un test del tiempo de respuesta también debe incluir el tiempo de respuesta mediante un canal específico vs cantidad de interacciones: te ayuda a conocer los datos de un canal de comunicación específico.

Tiempo de respuesta pdf

Ejemplos de tiempo de respuesta

Algunos ejemplos de tiempo de respuesta son:

  • Canal: email, tiempo de respuesta bueno: > 12 horas, optimizado: > 4 horas. 
  • Canal: redes sociales: tiempo de respuesta bueno: > 2 horas, optimizado: > 1 hora.
  • Canal: chatbot: tiempo de respuesta bueno: > 1 hora, optimizado: > 5 minutos.

Esperamos que con estos ejemplos de tiempo de respuesta puedas mejorar la calidad de atención a tus clientes. Compáralos con los tiempos de respuesta actuales y haz los ajustes necesarios para potenciar la atención. 

Tal vez el tiempo de respuesta de tu empresa no sea el más óptimo para brindar atención al cliente de calidad. Además, puede que estés intentando recuperar un cliente insatisfecho sin éxito precisamente porque no has mejorado el proceso por el cual dejó de ser tu cliente. Sin embargo, Keos te ofrece la oportunidad de brindar un servicio automatizado de atención de calidad con herramientas digitales basadas en tecnologías de inteligencia artificial.

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Calidad del servicio al cliente ¿Cómo medir el trabajo de tus agentes?

En el servicio de atención al cliente las empresas deben establecer una política donde garanticen una buena calidad del servicio al cliente.

Indagando, por ejemplo, qué motiva las quejas de los usuarios, así se pueden las debilidades en los procesos de la empresa.

En este blog te voy a explicar cuáles son las mejores prácticas para medir el trabajo de tus representantes de atención para que puedas hacer los ajustes necesarios y optimizar este servicio.

Los clientes siempre opinan sobre la calidad del servicio tu empresa

Es bien sabido que los clientes utilizan todos los canales disponibles para comunicarse con las marcas y de esta manera gestionar sus dudas o conocer más sobre los productos.

En muchos otros casos, los usuarios también dan a conocer su opinión en si es que están insatisfechos por un proceso de venta inadecuado e incluso por el propio producto.

Para poder identificar y monitorear estas fallas en los procesos relacionados con la gestión de ventas, lo mejor es implementar un método de evaluación de calidad de servicio.

Esto evitará la erosión de la cartera de clientes, que son el activo más importante de la empresa.

No dejes que se vayan por un mal servicio de atención

Generar la pérdida de un cliente por falta de corrección de algún proceso, por mínimo que nos parezca, irá disminuyendo la cantidad de consumidores de nuestra  marca e incluso de futuros clientes.  

Optimizar el servicio que brindas a tus clientes te da la posibilidad de medir los esfuerzos que hacen tus representantes de atención y cuáles son sus fortalezas y debilidades.

Con esta información podrás motivarlos y establecer planes de capacitación para mejorar su rendimiento.

Entonces, es prioritario establecer una estrategia que nos permita ofrecer la calidad del servicio que nos lleve al éxito en el que los objetivos estén claros y se puedan cumplir.

Haciendo hincapié en realizar seguimiento individual de los agentes e implementar un sistema métrico para evaluar y controlar todo el equipo.

¿Qué debes tomar cuenta para mejorar la calidad del servicio?

Como primer punto, tenemos la efectividad

Como en cualquier proceso e incluso un juego, la efectividad es muy importante ya que nos permite monitorear en el plano de servicio.

Este indicador nos dice si las acciones implementadas están logrando los resultados esperados, si esto es así, tendremos por cada caso resuelto, un cliente satisfecho.  

Puntos críticos para analizar el trabajo de los agentes individualmente:

  • Se resuelven los problemas del cliente (se mide cualquier consulta, ya sea sobre el producto o compra efectiva).
  • Las explicaciones al cliente están siendo claras o precisas.
  • Son útiles las explicaciones dadas al cliente.
  • Las explicaciones fueron suficientes para el cliente.
  • Se pudo reducir el esfuerzo del cliente de manera activa.
  • Estamos tomando todas las medidas a nuestro alcance para resolver el problema del cliente (en el caso de que el problema no tuvo una resolución en la primera etapa)

Análisis global del equipo

Este debe ser un análisis cuantitativo, donde deben considerar algunos parámetros que permitan medir el rendimiento de todo el grupo, en las múltiples interacciones a lo largo del proceso:

  • Índice de esfuerzo del cliente.
  • Índice de resolución de problemas.
  • Indicador de satisfacción del cliente.
  • Índice de resolución en el primer contacto.
  • Índice de éxito del cliente.
  • Número de repuestas por caso o ticket.
  • Resultados de encuestas de calidad del servicio.
  • Valoración del servicio.

Control cualitativo

El control cualitativo de los comentarios de los clientes es difícil de medir, pero sí puedes identificar en qué momento se dio un buen servicio.

Con esto podrás identificar que se hace bien o mal en determinados casos:

  • Seguimiento en las redes sociales.
  • Encuestas post venta, bien sea después de un e mail o chat.
  • Llamadas anónimas o chats.

La eficacia

Cuando nos referimos a la eficacia, hablamos de la posibilidad de simplificar y agilizar nuestro servicio de atención sin restar efectividad.

Este es sin dudas, un valor importante para brindar una buena calidad del servicio, ya que hay menos estrés y el trabajo es mucho más placentero.

Puntos para considerar en los agentes de manera individual:

  • No se confunde al cliente.
  • Son precisas las explicaciones dadas al cliente.
  • No hay temas redundantes.
  • Se muestra el cliente impaciente o lo manifiesta.
  • Se trata de resolver el problema anticipadamente.
  • Se mantiene una comunicación equilibrada o comprensible. Así sea un ambiente cargado de presión.
  • Se toma el tiempo para preguntar y asegurarse de que el cliente aún tiene dudas.

Control cuantitativo de todo el grupo

  • Números de reenvíos a otros agentes.
  • Repetición de reenvíos (las veces que necesita el cliente para repetir su gestión por ser reenviado por teléfono).
  • Resolución en el primer contacto.
  • Tiempo medio de la primera repuesta.
  • Tiempo medio de repuesta en general.
  • Cantidad de seguimientos para resolver el problema.

La productividad es importante para mejorar la calidad del servicio

La productividad es la carga de trabajo que pueden manejar tus agentes de servicios reduciendo los tiempos muertos.

Este elemento busca que su trabajo pueda satisfacer a los clientes y de esta manera saber si estamos siendo efectivos

Control cuantitativo de todo el grupo:

  • Cantidad de problemas resueltos incluyendo las solicitudes.
  • Número total de las interacciones con los clientes.
  • Cantidad máxima de conversaciones simultáneas en el caso de los chats en vivo.
  • El tiempo de uso promedio (se refiere al tiempo promedio de las conversaciones vs el tiempo de inactividad).

Amabilidad y tono de la conversación

En este punto debe predominar el trato educado, en lo posible un trato amable y respetuoso.

Cuando se trata de una conversación algunas personas pueden darle diferentes interpretaciones según su estado de ánimo.

Muchas veces podemos tener una postura amable al atender, pero esto se puede percibir de otra manera.

Puntos para ser analizados en los agentes de manera individual:

  • El lenguaje usado es positivo.
  • El lenguaje usado es directo.
  • Se brinda el apoyo de manera instantánea.
  • Se dirige al cliente por su nombre.
  • Trata al cliente con cortesía.
  • Las explicaciones dadas tienen definiciones claras y sencillas.
  • Se aplican métricas de escucha.
  • Se indican al cliente los tiempos de espera de las respuestas.
  • No usa términos técnicos a menos de que se necesario.
  • Se le da al cliente el tiempo y espacio necesario para expresar su problema.
  • El cliente nunca es culpado.
  • Se describen bien las acciones y los pasos a seguir.
  • Redacción correcta y con sentido acerca de los productos, incluyendo sus características.
  • Se les dan buen uso a los emojis.
  • Se da soporte adicional.
  • Se le agradece al cliente al finalizar la conversación
  • Tolerancia a la diversidad cultural.

Esperamos que esta guía pueda servirte para medir el trabajo de tus representantes de atención.

Mejorar la calidad del servicio al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los consumidores.

Incorporar sistemas inteligentes como los chatbots, te ayudará a optimizar este servicio de forma inmediata, sea cual sea el rubro de tu negocio.

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