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API de WhatsApp Business, el mejor aliado para atender PQRs de los consumidores

La API de WhatsApp Business ofrece múltiples beneficios a las empresas, pero hoy nos enfocaremos en uno de los más habituales. ¿Cómo esta herramienta puede ayudar a tu negocio a atender todas las preguntas, quejas y reclamos que hacen los clientes de forma eficaz?

API de WhatsApp Business para brindar un mejor servicio

Mientras pasa el tiempo los usuarios se vuelven cada vez más exigentes y el avance de la tecnología ha colaborado de sobremanera para que esto suceda.

Hasta hace relativamente poco, las PQRs (preguntas, quejas y reclamos) se manejaban muy diferente de lo que se hace ahora.

Debíamos acudir a las tiendas o llamar por teléfono para hacer algún reclamo sin que este fuese atendido durante varios minutos e incluso horas. ¡Era una pérdida de tiempo!

Para hacer una pregunta en el banco, sino se encontraba en el menú de opciones telefónicas nadie te daba una respuesta y ni hablar de ir a la institución.

En muchas ocasiones los asesores de cuenta no sabían de lo que hablabas y ser atendido por un supervisor era casi imposible.

Estas cosas sucedían con mucha frecuencia porque no existía o no se había desarrollado una tecnología que permitiera resolver estos inconvenientes.

Hoy con la API de WhatsApp Business es posible atender PQRs de forma eficiente, dando como resultado clientes contentos y empleados más productivos.

¿Por qué necesito la API de WhatsApp Business para atender las PQRs de mi negocio?

Lo que más a atraído la atención de los usuarios hacia WhatsApp es la gran capacidad de comunicarse masivamente de forma instantánea.

Las conversaciones con amigos no son las únicas que se han normalizado por este medio, las empresas también han logrado acercarse mucho más a sus consumidores.

No sólo es la naturalidad con la que los clientes han adoptado este medio gracias a la experiencia del WhatsApp Messenger.

Sino que, además se suman vivencias desagradables como tener que esperar horas al teléfono esperando que te atiendan sin obtener una respuesta.

Es por todo esto, que la API de WhatsApp Business es la herramienta ideal para brindar un excelente servicio a través de mensajería instantánea.

Pero hay más, no es tan sólo una plataforma con plantillas predeterminadas que se enviarán a los clientes para que puedan responder todas sus dudas.

Se trata de una herramienta totalmente personalizable que puedes adaptar de acuerdo con las necesidades de tus clientes basadas en tu tipo de negocio.

Respuesta oportuna

Responder oportunamente a las PQRs de tus clientes es mucho más fácil si utilizas los chatbots de la aplicación.

Enviar mensajes de bienvenida y despedida adaptados o dirigir las conversaciones con los usuarios de forma intuitiva es una de las mayores ventajas de la herramienta.

Las ventajas de la API de WhatsApp Business no se limitan a los consumidores, los colaboradores que integran tu equipo de agentes podrán ahorrar mucho tiempo y recursos durante el proceso de atención al cliente.

Otra particularidad de los chatbots es que puedes conectar al usuario con un agente especializado en el área específica por la que se está haciendo la consulta o reclamo.

De esta forma la experiencia del cliente tiene mucho más valor.

Frases predeterminadas  

Adquiriendo la certificación de WhatsApp Business puedes configurar respuestas rápidas, aquellas que sean repetitivas.

Lo que hará el agente será digitar un código corto para acceder a estas respuestas y enviarlas directamente al cliente.

Otra cuestión que los usuarios agradecen mucho es la automatización de los horarios de atención.

Enviar un mensaje con estos datos es bastante útil, pues el cliente se sentirá tomado en cuenta y podrá realizar otras tareas mientras espera para ser atendido.

¡La espera desespera! pero si le brindas un horario de atención, tu cliente se sentirá confiado en que pronto obtendrá una respuesta a su consulta.

Una mejor impresión de tu marca

Como vimos, con la implementación de la API de WhatsApp Business podrás brindar un óptimo servicio de atención al cliente. Esto hace que los consumidores tengan una mejor impresión de tu empresa sintiéndose muy satisfechos.

Fidelizar clientes no es cosa de un día para el otro, pero empleando las herramientas correctas y sacar el máximo provecho te harán más corto el camino.

Si estás buscando mejorar la atención de los PQRs de tu empresa debes llamar a los mejores. Keos cuenta con un equipo de agentes comerciales especializados que podrán ayudarte durante todo el proceso de implementación de la herramienta.

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API de WhatsApp Business, lo que puede y no puede hacer mi empresa

¿Pensando en mejorar los canales de comunicación de tu negocio? La API de WhatsApp Business es sin duda, la herramienta ideal para optimizar el servicio al cliente agilizando la atención al distribuir la carga entre una mayor cantidad de agentes.

Si tu empresa fue aprobada y sólo te queda aceptar los términos y condiciones de WhatsApp, entonces ya estás listo para comenzar a disfrutar de todas sus bondades.

En este punto ¿te estás preguntando lo que puedes y no puedes hacer con la herramienta? No te preocupes, en este blog te lo explico todo para que puedas sacar el máximo provecho.

¿Qué puedo hacer con la API de WhatsApp Business?

Mejora la gestión interna

Desde el momento en el que recibes la aprobación de WhatsApp podrás enviar mensajes a todos tus clientes desde la línea telefónica autorizada.

Pero, a diferencia del WhatsApp Business, con la API tendrás una gran cantidad de agentes de atención al cliente respondiendo los chats de forma simultánea ofreciendo respuestas rápidas.

Varios canales de atención, una pantalla

Con esta herramienta también es posible unificar las redes sociales y otros canales de atención por mensajería como WhatsApp, para ser operados desde una misma pantalla. ¡Interactuar con los usuarios nunca fue tan fácil y rápido!

Archivos en diversos formatos

Con la API de WhatsApp Business puedes enviar y recibir archivos en diferentes formatos como texto, PDF, imágenes, stickers, emoticones, videos, notas de voz e incluso llamadas. ¿Cómo lo hace? Pues la línea asociada incluye una SIM card que funciona como una línea tradicional.  

Ahorra tiempo con los chatbots

Los chatbots son el mejor aliado de la atención al cliente y WhatsApp Business API te permite desarrollar bots ajustados a las necesidades propias de tu negocio.

Además, tus agentes podrán ahorrar tiempo y emplearlo en otras tareas más complejas que requieran de intervención humana.

Por ejemplo, las bienvenidas, las preguntas frecuentes o la valoración de servicio son algunas de las aplicaciones más usuales en los chatbots.

Acceso a reportes y estadísticas

Con esta herramienta, los administradores de la consola pueden extraer datos como reportes y estadísticas en tiempo real de las conversaciones con los usuarios.

Así, tendrás una pauta para saber si la estrategia de comunicación utilizada con los clientes está siendo efectiva.

Mayor rendimiento de la aplicación

Con la versión clásica de WhatsApp Business aumenta el riesgo de baneos y el tráfico de mensajes no es tan alto como el que se puede tener con la versión API.

Esta herramienta ayudará mucho a aquellas empresas con grandes cantidades de operaciones.

Para saber más sobre los requisitos para la certificación de WhatsApp visita mi blog WhatsApp Business API ¿tu empresa está preparada para la certificación?.

Enviar mensajes a tus clientes es muy fácil, aunque debes tener en cuenta que no se admiten los mensajes de descuentos y publicidad.

Identificar leads será más sencillo

La API de WhatsApp Business te permitirá armar una base de datos de todos tus clientes que podrás extraer para la identificación de leads.

Lo que no puedes hacer…

Casi todo en la vida se maneja bajo una serie de reglas y WhatsApp no es la excepción, así como nos permite hacer muchas cosas también nos limita en ciertos aspectos. Sin embargo, las ventajas superan por mucho a estas restricciones.

Una de las cosas que la aplicación no nos permite hacer es la generación de contenido publicitario si el cliente no lo ha pedido.

Esto es porque como ya mencioné en otro blog, Facebook no quiere que la plataforma se convierta en una bandeja de entrada con correo spam y notificaciones molestas.

Otra de las restricciones que nos hace la compañía es la difusión de mensajes masivos.

Pero como alternativa las empresas pueden iniciar conversaciones que incluyan notificaciones y alertas, aunque todo va a depender del servicio que se esté prestando.

Pertenecer a grupos y publicar estados no están permitidos dentro de la API de WhatsApp Business. Esto va en línea con el uso de plantillas previamente autorizadas para comunicarnos con los clientes.

¿Ya tomaste la mejor decisión para tu negocio?

Definitivamente WhatsApp Business API es la solución que estabas buscando para hacer crecer tu empresa, optimizar los tiempos de respuesta y fidelizar clientes.

Ahora que ya sabes lo que puedes y no puedes hacer con la aplicación, busca la asesoría de un proveedor de tecnología capacitado para ofrecerte el mejor servicio.

En Keos te ayudaremos a revisar las necesidades de tu negocio para implementar con éxito la herramienta.

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Mejores prácticas para implementar los HSM de WhatsApp Business API

¿Tuviste éxito con la certificación de tu negocio? Si es así ya estás listo para comenzar a utilizar los HSM de WhatsApp Business API.

Garantizar una buena experiencia al cliente es el propósito de implementar estas plantillas de WhatsApp.

Ofrecer interacciones personalizadas con contenido relevante para el usuario es totalmente posible con este tipo de mensajes.

¿No sabes cómo utilizarlas? No te preocupes, en este artículo te enseñaré cuáles son las mejores prácticas para crear el HSM más adecuado para tu campaña. ¡Aquí vamos!

¿Qué son los HSM de WhatsApp Business API?

 Antes de hablarte de las mejores prácticas para crear la campaña perfecta, quiero darte una breve definición de HSM.

“Highly Structured Message” es el significado de sus siglas en inglés y su traducción al español es “Mensaje Altamante Estructurado”.

No es más que una plantilla habilitada por WhatsApp dispuesta para las empresas con la que podrán iniciar la interacción con los usuarios de forma activa.

Los HSM suelen estar compuestos por campos de texto fijo y otros dinámicos que pueden ser configurados con códigos para ofrecer personalización.

¿Qué debo hacer para que WhatsApp Business API apruebe mi mensaje?

Facebook ha sido muy estricto con el otorgamiento de la API de WhatsApp, pero además los mensajes que queremos enviar también deben ser aprobados por el equipo previamente.

En este apartado te enseñaré cuáles son las mejores prácticas para configurar los HSM de WhatsApp Business API para que sean un éxito:

1. El contenido promocional no es una opción

A estas alturas WhatsApp no está buscando convertirse en una herramienta de spam y por el contrario opta por ofrecer un mensaje más bien informativo.

Por este motivo, evita a toda costa incluir palabras como oferta, descuento, promoción, publicidad y cualquier otra que haga referencia al marketing.

Salvo en los casos donde el cliente solicitó de forma expresa que se le enviara alguna promoción, esta acción queda totalmente prohibida si es que quieres que aprueben tu HSM.

2. Cero amenazas

No se admiten los mensajes de cobranzas con vocabulario amenazante a los deudores y tampoco aquellos destinados a ejecutar acciones legales.

3. No lo hagas tan largo

Otra de las políticas que tiene WhatsApp es sobre la longitud de los mensajes, estos no deberán superar los 1.024 caracteres, no podrán tener más de cuatro espacios seguidos y los saltos de líneas tampoco están permitidos.

4. Una buena ortografía lo es todo

Ten cuidado con los errores gramaticales y de ortografía al crear tu template, cualquier mensa que contenga estos errores será rechazado por WhatsApp.

¡Ojo con las palabras que están de moda! Porque el uso de lenguaje muy informal también puede costarte la aprobación del HSM.

5. Mensaje claro

Recuerda que la persona que revisará tu mensaje no necesariamente estará familiarizada con el rubro, un lenguaje muy técnico o redundante podría prestarse para malinterpretar la intención del mensaje.

Nuestra recomendación es que, cuando tengas el mensaje redactado le pidas a otra persona de tu entorno que lo lea para saber si de verdad lo entendió. Así te aseguras de que el equipo de WhatsApp lo entienda y apruebe.

6. Crea plantillas flexibles

La idea de implementar los HSM de WhatsApp Business API es optimizar los procesos de tu empresa automatizando los que sean más repetitivos. Esta buena práctica añadirá valor al trabajo de tus agentes comerciales quienes podrán ser más productivos.

¿Por qué son tan importantes?

Comunicarte con tus clientes de forma proactiva es una de las grandes ventajas de utilizar los mensajes altamente estructurados de WhatsApp.

Para las empresas con un gran volumen de clientes esta es la herramienta perfecta para informar sobre las novedades y noticias más relevantes de la marca, enviando mensajes masivos a cualquier parte del mundo.

No te preocupes por el idioma, ya que estas plantillas pueden configurarse con la opción de multilenguaje.

Tomando en cuenta las recomendaciones anteriores no hay motivos para que el equipo de verificación no autorice la distribución de los HSM de WhatsApp Business API.

Los HSM que ofrece Keos

En Keos adaptamos todas las plantillas a las necesidades particulares de cada cliente. Como especialistas podremos asesorarte, de acuerdo con el tipo de industria y los objetivos de tu negocio, sobre cuáles son los mejores HSM para ti.

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Whatsapp Business, más allá del carrito de compras

Whatsapp Business, más allá del carrito de compras

Hace un par de blogs hablábamos sobre la evolución de la plataforma de mensajería instantánea más famosa del mundo. Te conté sobre la API de WhtatsApp y los pasos a seguir para obtener la certificación.

Hoy te contaré sobre las ventajas de esta herramienta, qué ofrece y cómo ayudará al crecimiento de tu negocio. No te quedes con la duda y sigue leyendo para conocer todos los detalles. ¡Te sorprenderás!

WhatsApp Business, un mundo de posibilidades

Cuando Facebook lanzó la primera versión del WhatsApp empresarial lo hizo agregando características que permitieran a las pequeñas empresas optimizar su servicio de atención al cliente.

Carritos de compra, etiquetas, catálogos o las respuestas rápidas forman parte de las funciones que diferenciaron al WhatsApp Messenger del empresarial.

Sin embargo, faltaba algo, la herramienta no estaba diseñada para ofrecer soluciones a grandes empresas con volúmenes muy altos de operaciones.

Sus propietarios decidieron que era hora de dar un paso más allá y crearon una plataforma mucho más versátil.

Tus agentes comerciales no tendrán que bajarse una aplicación y tampoco tendrán que estar pegados a un teléfono inteligente.

Pero ¿entonces cómo funciona? En el próximo apartado te lo cuento.

¿Qué ofrece la API de WhatsApp?

Como dije anteriormente, esta nueva plataforma nos ofrece un gran abanico de opciones para mejorar nuestros canales de comunicación con el cliente.

Además, esta herramienta se encuentra libre de información molesta como spam y boletines de noticias, por eso, la tasa de apertura es mucho más alta que la de los correos brindando a los negocios mayores posibilidades de conversión.

¡Ahora sí, vayamos a las funciones!

WhatsApp integrado a CRM

Como te venía comentando, para utilizar esta herramienta el equipo de ventas de tu empresa no tendrá que gestionar la atención al cliente de forma individual.

Es decir, no será necesario descargar alguna aplicación o conectarse desde el teléfono móvil.

Lo que resuelve la plataforma es la posibilidad de gestionar una base de datos de clientes global desde tu propio CRM.

De modo que podrás centralizar el servicio de atención al cliente y que varios agentes atiendan simultáneamente.

Los mensajes serán enviados desde las computadoras de los empleados, pero los usuarios seguirán recibiendo la información a sus teléfonos móviles.

Esto aumenta la productividad y las posibilidades de conversión serán mayores.

Newsletter

Otra función que se agregó a esta versión de WhatsApp empresarial son las newsletter adaptadas a la plataforma. Utiliza esta opción para hacer saber a los usuarios las novedades sobre tus productos o servicios.

A diferencia de un correo, aquí la tasa de apertura se dispara exponencialmente. porque en su gran mayoría, los usuarios tienen las notificaciones activas y no es común dejar mantener conversaciones sin leer.

Crea Chatbots personalizados

No sólo las newsletter, también se pueden automatizar y personalizar mensajes a través de chatbots.

Esta herramienta es muy útil para responder y filtrar las consultas de los clientes permitiéndote liberar a los agentes para atender los problemas más complejos.

Dentro de las consultas más comunes de los usuarios se encuentran los horarios, listado de servicios, estados de entrega de un producto, etc.

No te quedes sólo con esto, también es posible integrar los chatbots con bases de datos de clientes para ofrecer un mejor servicio.

Por ejemplo, el usuario podrá recibir la programación de su próxima consulta médica, fechas de renovación de la póliza de seguro, el monto de su deuda o saldo a favor y más.

Todo es cuestión de adaptar los mensajes automáticos a las necesidades del negocio para ofrecer respuestas ágiles que permitan la captación de más clientes.

Comienza a gestionar la API de WhatsApp

Como proveedores de soluciones tecnológicas sabemos que ofrecer el mejor servicio de atención al cliente hará que tu empresa se diferencie de la competencia.

Por eso WhatsApp Business en su versión API será el aliado que necesitas para crear un negocio exitoso.

Si te preguntas cuáles son los pasos a seguir para obtener la certificación entra a este blog WhatsApp Business API ¿tu empresa está preparada para la certificación? Donde te explico todo.

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WhatsApp Business API ¿tu empresa está preparada para la certificación?

¿Has escuchado hablar sobre WhatsApp Business API? Qué pasa si te digo que esta es la herramienta que hará volar las ventas de tu negocio a niveles exponenciales.

Pero… ¿cómo la obtienes? En este post te diremos el paso a paso para conseguir la API de WhatsApp Business que hará temblar a tus competidores ¡Echa un vistazo a lo que sigue!

WhatsApp Business API, WhatsApp Business y WhatsApp

Antes de explicarte el paso a paso para obtener WhatsApp Business API debes entender cuáles son las diferencias entre los tres tipos de aplicación.

WhatsApp

Actualmente no hay persona en el mundo (o al menos muy pocas) que no utilice WhatsApp para comunicarse con sus seres queridos. Entre videollamadas, audios, videos e imágenes pasamos nuestro día compartiendo con otras personas.

También cuenta características avanzadas que utilizamos para personalizar los fondos del chat, crear grupos, enviar stickers y emoticones para hacer la comunicación aún más amena.

Como esta versión de la herramienta es personal no requiere de formalidades para crear un perfil. De hecho, no estás obligado a colocar una foto o dar a conocer tu nombre real, simplemente es una App para divertirse.

WhatsApp Business

Diseñada para empresas, con WhatsApp Business necesitamos un poco más de formalidad ya que va dirigida a ofrecer un servicio y los clientes necesitan confiar en el vendedor.

En este caso la aplicación pide que escribas la descripción de tu empresa, esto es para que el cliente sepa que está escribiendo a un número real. WhatsApp Business también te pedirá que proveas una dirección web.

Además, tienes la opción de agregar un catálogo de productos y tus clientes podrán realizar su pedido desde el carrito de compras integrado. Al igual que la herramienta personal, esta es gratuita y es ideal para emprendedores.

WhatsApp Business API o certificado

Con esta herramienta entramos a varios niveles más de formalidad y exigencia, es muy similar a WhatsApp Business pero es una aplicación de pago dirigida a grandes empresas con un enorme volumen de operaciones.

Es decir, si tu empresa recibe 15.000 o más mensajes al mes será imprescindible que cuentes con esta herramienta.

Esto te permitirá ofrecer una mejor atención al cliente y al mismo tiempo podrás tener una mayor trazabilidad de las consultas.

Ofrece una amplia variedad de ventajas que la versión Business no, entre ellas, es que no sólo puede manejarse a través de el celular. Esta versión a gran escala puede ser operada desde cualquier dispositivo digital.

Ahora que ya conoces la diferencia entre las tres versiones de WhatsApp en el siguiente apartado profundizaremos acerca del último lanzamiento, WhatsApp Business API.

¿Tu empresa está preparada para comenzar a usar WhatsApp certificado?

Desde Keos te ofrecemos toda la información para que sepas si tu empresa cumple los requisitos para iniciar su solicitud de la aplicación.

Ten en cuenta que no es para todas las empresas y que, una vez te aprueben verás que habrá valido la pena la espera.

WhatsApp no pretende convertirse en plataforma donde las negociaciones no deseadas sean el pan de cada día, porque esto frustra a los usuarios quienes en un futuro buscarán otras alternativas.

Es por esto que a la API de WhatsApp no accede todo el mundo.

La política comercial es bastante restrictiva y te sorprenderá saber que hay productos como pelucas y extensiones prohibidos para la venta por esta plataforma.

Además, de lo que usualmente vemos como armas, tráfico de drogas o donación de sangre.

Es muy importante que antes de pensar en hacer la solicitud revises detalladamente la lista de productos prohibidos para comercializar dentro de la aplicación.

¿Qué necesito para obtener la certificación de mi negocio?

1. Confirma tu identidad

Toma en cuenta que este primer paso es exclusivamente necesario cuando Facebook niega la petición inicial, en este caso se permite una revisión del caso. Si este no es tu caso entonces ve al segundo paso.

A continuación, presiona el botón “confirmar identidad” y se desplegará un listado con varias clases de identificación oficial, deberás seleccionar sólo una. Luego, adjunta una foto de tu documento de identidad.

En los casos donde el documento no posea una fotografía entonces podrás escoger dos clases de identificación oficial y subir las imágenes. Una vez que subas la documentación válida haz clic en el botón “siguiente” para continuar.

Tendrás que esperar a que te llegue una notificación a tu perfil personal, en ella sabrás la decisión tomada por el equipo de Facebook luego de revisar tu información.

Para seguir con el proceso se debe verificar la identidad de uno de los administradores de tu cuenta empresarial.

2. Es hora de ingresar los detalles de tu empresa

Ingresa todos los datos y presiona “siguiente”. Toda esta información proporcionada será visible al público durante el proceso de validación siempre que, tu sitio tenga un gran tráfico de audiencia estadounidense o publique información relevante de ese país.

3. Selecciona el tipo de industria

Aparecerá una lista con diferentes industrias y deberás seleccionar la que se ajuste con tu tipo de negocio. Si seleccionas “ninguno coincide” entonces debes omitir los pasos 3, 4 y 5.

Luego busca información sobre cómo subir documentación oficial en estos casos para continuar con el proceso de validación.

4. Confirma los detalles del que ingresaste previamente

Se desplegará un menú y tendrás que ingresar un número de contacto de tu propiedad y luego presiona “siguiente”.

5. Elige cómo recibir el código de verificación

Ya en este paso podrás elegir dónde recibir el código de verificación que te enviará el equipo de Facebook, por medio de un mensaje de texto o llamada en tu teléfono de contacto o vía email.

Si eliges la opción en tu teléfono y no llega el código, no te preocupes, en algunos países aún no se encuentra disponible, pero puedes solicitar que te envíen otro.

Otra opción será verificar tu dominio, si este ya se encuentra validado entonces podrás usar esa misma verificación.

Si aún no está validado no hay problema, completa este proceso y dirígete nuevamente al centro de seguridad, una vez ahí presiona “continuar”.

6. ¡Listo! Ingresa el código de verificación enviado

Si realizaste la verificación por dominio esto no será necesario. De lo contrario, ingresa el código de verificación y haz clic en “enviar”.

Toma en cuenta que, si recibes una confirmación de esta verificación ya no tienes que hacer nada más.

No te angusties sino recibes esta notificación de inmediato luego recibirás una cuando la revisión se haya completado.

Otra opción es hacer seguimiento del estado de tu verificación en el centro de seguridad.

Si tu empresa califica para solicitar WhatsApp Business API no lo dejes para después, ten en cuenta que tus competidores ya lo están haciendo. ¡No estás sólo, en Keos te ayudaremos con este proceso!

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