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¡Todas las empresas tienen un mal servicio de atención al cliente!

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¿El terrible servicio al cliente está bien?

Todos los libros, revistas, blogs y páginas web que he leído sobre el éxito en los negocios hablan sobre la experiencia del cliente, desde las primeras consultas, pasando por el proceso de ventas y hasta la resolución de problemas.

El servicio al cliente es un sello distintivo de las grandes empresas. Si a sus clientes les gusta su experiencia, con seguridad van a regresar y a su vez se lo van a recomendar a sus amigos. Esto debería ser el comportamiento de un consumidor satisfecho.

Pero, ¿Por qué seguimos escuchando que las empresas tienen mal servicio de atención al cliente?

Actualmente ya sea que se trate de una persona en vivo o un sistema de asistencia virtual, nadie que busque ayuda quiere repetir una y otra vez una consulta. Resolver los problemas en una interacción es la experiencia ideal para el cliente.

Como consumidores podemos considerar inaceptable estas practicas.

  • Largos tiempos de espera y tiempos demorados de respuesta.
  • Falta de atención al detalle.
  • Representantes de ventas con falta de experiencia y conocimiento.
  • Interacciones no profesionales e impersonales.
  • Respuestas improvisadas.
  • Repetir datos cada vez que alguien diferente realiza la atención.

El servicio al cliente, bueno o malo, tiene implicaciones en el mundo real. La gran mayoría de los consumidores para no decir todos, han comprado o siempre compran en función de la reputación de servicio al cliente de un negocio, sea pequeño o grande.

Múltiples estudios han demostrado que un mal servicio al cliente aleja a los consumidores. Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas, muchos de los cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.

La buena noticia es que incluso los peores hábitos de servicio al cliente pueden ser corregidos sin daño perjudicial a tu marca, suponiendo que tomes medidas rápidamente.

En esta publicación haremos énfasis en mostrar 5 estrategias efectivas para responder a las críticas negativas de los clientes.

Seamos proactivo en lugar de reactivos

Las mejores fuentes de información sobre los productos de una empresa son los propios consumidores. Las empresas deben ponerse en contacto de forma proactiva con sus clientes para conocer sus experiencias antes de que se publique una opinión negativa; Un caso cotidiano podría ser el mesonero que se acerca a la mesa para asegurarse de que estén disfrutando de la comida. Por eso recomendamos una vez se realice alguna gestión, siempre será positivo realizar encuestas de satisfacción para así tener una evaluación completa del proceso, esto mejoraría la imagen de marca y ayudaría a desarrollar los productos o servicios de la empresa.

Se el primero en enterarte

Es muy importante que antes de que cualquier consumidor potencial vea una crítica negativa sobre tu empresa, como dueño del negocio debes ser consciente de la mala experiencia del cliente. Enterarnos a tiempo de esto, ayudara a controlar la situación y dar respuesta inmediata a la problemática.

Como dato importante si tu empresa esta registrada en Google My Business podrás activar las alertas y así controlar los comentarios y responder de forma inmediata si fuese el caso de un comentario negativo.

En este ejemplo que te mostramos arriba, vemos lo positivo que es responder también a esos comentarios negativos, ya que más que justificar una mala experiencia es darle la oportunidad de entender porque sucedió y ofrecer una alternativa positiva para no perder definitivamente a ese cliente.

Te recomendamos que, si el cliente tuvo una experiencia negativa genuina, respondas con una disculpa y una explicación. Evita ponerte a la defensiva o ser desagradable.

Siempre se debe tener preparado un plan

Muchas veces, las críticas negativas no se pueden prevenir. Las empresas deben planificar la movilización de su equipo de comunicación cuando se haga un comentario desfavorable sobre la empresa. Debe haber pautas claras sobre cómo (y con qué rapidez) interactuar con el consumidor y sobre la imagen de marca que se mantendrá. También es aconsejable tener como respuesta un script personalizado y previamente escrito. Además, la asignación de una persona designada para gestionar cualquier incidente ayudará a fomentar la coherencia y la integridad en la relación con el cliente.

Escuchar, escuchar y escuchar

Ofrecer una atención empática es la mejor estrategia a la hora de responder a clientes molestos. Ellos se suelen sentir incomprendidos y creen que el producto o servicio no satisface sus necesidades. Es importante permanecer calmado, educado y hacer preguntas solo cuando el cliente haya expresado todos sus argumentos. Así permitimos que el cliente decida la estructura de la conversación. El propietario de la empresa debe encontrar el equilibrio entre permitir que el cliente se sienta escuchado y convertir la interacción en una experiencia positiva y exitosa.

 La más básica de las necesidades humanas es entender y ser entendido. La mejor forma de entender a la gente es escucharla” -Ralph Nichols-

Ser agradecido

Pensemos siempre que los clientes han invertido un tiempo valioso y recursos personales para comprar tus servicios o productos. Es importante reconocerlo y garantizar que el cliente sepa que la organización esta agradecida no solo por la compra, sino también por la oportunidad de ofrecer mejoras en la atención al cliente post venta. La retroalimentación es el camino para que las empresas hoy en día reconozcan sus errores en los procesos de venta y den soluciones inmediatas antes de que sea demasiado tarde.

Estas estrategias que te compartimos no son difíciles de implementar y además te van hacer ganar una buena reputación en relación a tus clientes y la atención que les ofreces, si las aplicas te garantizamos que crecerá la visión positiva que los clientes tengan hacia tus productos o servicios.

Lo ideal siempre va a ser mínimo cubrir las expectativas de los clientes, si quieres ser ambicioso tu objetivo será superar esas expectativas. Si lo logras, el camino al éxito lo tienes ganado.

Recuerda siempre “Los clientes satisfechos son clientes leales, los clientes impresionados son vendedores adicionales”.

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